×‰?4×B!Ü ×‘C‘×˜š Íà ÍàÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://uuWmwcHIMjdRn2yzbyURzMUEJdsSq3iu3YmC-PxT56EÎ 3*Í`Í°Í×‰	Ú 7cassandra://pm2X9fuQTzLTikeHKKI1_x8PjPgBdRbw5axDPJ6_I2EÍgÍ`ÍSÍß×‰	Ú 7cassandra://xuAUGDfeROeAknWYoSXcNlEXmPDLtND6UC0Tjqg9ktkÍ'ÓÍ`ÌµÍ ×‰	Ú 7cassandra://FjpF6hBSlYukfZQbTz_ooiCuAAsYv0ZN6qE6RWg9O7wÎ »wÍ¼Í ÍèÍñ×]¸ýä°# %Å×‰E»GRIP, het magazine van HC&H×]¸ýä°# %Åf×‰EÚ Ýuitgave oktober 2019
Robotic Process
Automation
â€œDenk groot,
begin kleinâ€
AVG
Ã©Ã©n jaar
na dato
Rol ERP in
applicatiestrategie
verder in deze uitgave o.a.
Continu verbeteren
Functioneel Beheer
Een nieuw klantportaal
×‰	Ú 7cassandra://xuAUGDfeROeAknWYoSXcNlEXmPDLtND6UC0Tjqg9ktkÍ'ÓÍ`ÌµÍ ×]¸ýä°# %Åg×]¸ýä°# %ÅfÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://4NYFotVCmFZVjRZ5DlgunMMAVHwsuu6lKnY787GoI0IÎ !hÍ`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://oAPvZYDZDJj1Bo0TTUTwZY429FSzO3oQkv9idKK4828Í²ìÍ`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://81fVH_hwTUaKjTuJ_yllioLJ4sQSib5dUOHkE86SfTEÍ>Í`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://_d_vLbHI-7hTCrK83EHKYVNrWX-pjDZCjcG2gzL4kq4Î §tÍ	Í Í	ÑÍñ×]¸ÿä°# %Å“‘× ×]¸ÿä°# %Å˜ Í
Í§d9×H³http://www.hcenh.nl××Ðˆ×‰E©VoorwoordÚòPublic Cloud
Private Cloud
365
Netwerk/Security
Microsoft365/SAAS
Moderne
cloud werkplek
Vanuit haar eigen datacenter biedt Unified
een moderne werkplek waar bewezen
technieken samenkomen met de laatste
innovaties en waar continu gewerkt
wordt aan optimalisatie.
ISO 9001 - ISO 27001 - NEN7510 - ISAE 3402
Unified:
â€¢ Corporatie specifiek
â€¢ Ontzorgen
â€¢ ERP onafhankelijk
â€¢ Private datacentra
â€¢ 1 op de 3 corporaties doet zaken
met Unified
T. 030 252 2221 - verkoop@unified.nl - unified.nl
×‰	Ú 7cassandra://81fVH_hwTUaKjTuJ_yllioLJ4sQSib5dUOHkE86SfTEÍ>Í`ÍjÍ ×]¸ýä°# %Åh×‰EÚ<GRIP HC&H Consultants
Voorwoord
In deze nieuwe editie van
GRIP, het magazine van HC&H,
besteden we aandacht aan
belangrijke onderwerpen voor
corporaties.
Annelies van den Berg
Directeur HC&H Consultants
HC&H is van mening dat corporaties zich â€“ al dan niet gedwongen
door externe digitale ontwikkelingen â€“ meer moeten gaan
richten op continu verbeteren en innoveren. Vorig jaar zijn we
dan ook gestart met het Innovatielab Corporaties waarin we
het afgelopen jaar drukbezochte interessante sessies hebben
georganiseerd over big data, blockchain en RPA.
U kunt in deze editie onze tips lezen over Robotic Process
Automation (RPA) en hoe u hiermee aan de slag kunt gaan.
Daarnaast hebben we de tien â€˜data & analyticsâ€™ trends volgens
Gartner vergeleken met de trends in de corporatiesector.
Ook leest u hoe HC&H Stichting Bo-Ex â€™91 helpt bij het in de
praktijk brengen van continu verbeteren.
In het artikel over de veranderende positie van het ERP delen
wij met u de marktontwikkelingen en welke impact dit heeft
op uw applicatiestrategie. Ons advies? Actualiseer tijdig uw
applicatiestrategie!
Steeds meer corporaties besteden hun IT uit. Vorig jaar
beschreven we hoe een sourcing strategie kan worden opgesteld.
Dit jaar kunt u lezen hoe u vanuit een
sourcing strategie de keuze voor een
passende partij maakt.
Informatiebeveiliging & Privacy blijft
een â€˜hot topicâ€™, maar klopt dat wel?
Leeft het onderwerp ruim een jaar na de
invoerging van de AVG nog voldoende
bij corporaties? Wij evalueren het in ons
artikel.
Onder ons motto â€˜samen denken &
samen doenâ€™ delen wij onze kennis
en gaan wij graag met u in gesprek.
Heeft u opmerkingen of vragen naar
aanleiding van onze artikelen, neem dan
gerust contact met ons op. Onder â€˜onze
medewerkersâ€™ op www.hcenh.nl vindt u
de directe contactgegevens en expertises
van alle medewerkers.
×]¸ýä°# %Åi×]¸ýä°# %ÅhÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://5b-Ix3PU1OfdEAv4WPmiPW0jM4NSlh6LegPNdjULJXkÎ ÞºÍ`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://Bo-dbk4j2gaBhZDx5PETcidrjCMbgM-ASf6nb_1edqYÍ¤QÍ`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://C_hSepj2JjD91Gw6gZ-jnkdts5qNVl4Se2-L30ydw1cÍ8ÞÍ`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://6I7AD1d2Gm2FJFap3dnkfazWursQwzjkjPjFNQLXygUÎ ÝÏÍGÈÍ Í	ÑÍñ×]¸ ä°# %Å™“× ×]¸ ä°# %Å Ì´ÍDP
9×H³http://www.hcenh.nl××Ðˆ× ×]¸ ä°# %Åœ ÌÞÍ3Q9×H´mailto:info@hcenh.nl××Ðˆ× ×]¸ ä°# %Å› Ì´Íñb
9×H·http://Shutterstock.com××Ðˆ×‰E²Continu VerbeterenÚgGRIP HC&H Consultants
Inhoudsopgave
01 Voorwoord ............................................................................................................................................... 3
02 Continu verbeteren in de praktijk ...................................................................................................... 5
03 HC&H medewerkers stellen zich voor ............................................................................................... 8
04 Van sourcing strategie naar passende partij in 6 stappen .........................................................10
05 Functioneel beheer ..............................................................................................................................16
06 Ruim een jaar na de invoering van de AVG ....................................................................................20
07 Let op de veranderende positie van het ERP ................................................................................24
08 Een nieuw klantportaal ......................................................................................................................28
09 Column ...................................................................................................................................................31
10 Gartnerâ€™s Data en Analyse trends 2019 ..........................................................................................32
11 Robotic Process Automation ............................................................................................................36
colofon
Uitgave
HC&H Consultants
Redactie
Annelies van den Berg
Ilse Nagy
Tekst
HC&H Consultants
Vormgeving
Reclameloods Rotterdam BV
Fotografie
HC&H, Friszbee fotografie en
Shutterstock.com
HC&H Consultants
Telefoon: 078 - 681 08 00
E-mail: info@hcenh.nl
www.hcenh.nl
Editie oktober 2019
Volg HC&H ook op:
×‰	Ú 7cassandra://C_hSepj2JjD91Gw6gZ-jnkdts5qNVl4Se2-L30ydw1cÍ8ÞÍ`ÍjÍ ×]¸ýä°# %Åj×‰EÚ“Anil Ishwardat
Lean Business Consultant HC&H
Continu verbeteren
in de praktijk
Door Anil Ishwardat
Dit is voor veel mensen herkenbaar. Je holt van de ene taak naar de
andere en toch lijkt het wel alsof je nooit iets afkrijgt. Ook Stichting
Bo-Ex â€™91 kent deze uitdaging.
HC&H is door Stichting Bo-Ex â€™91 gevraagd om meer focus te brengen op het wegwerken van de achterstanden
rondom het proces Service en Verbruik. Een ander doel is ook dat Continu Verbeteren tussen de oren en in de genen
van de medewerkers zit. Waar begin je dan?
De Continu Verbeter aanpak van HC&H is gestoeld op de principes van Lean en Agile. De eerste vraag is: â€œWat is nu
eigenlijk het probleem? En wat is het effect hiervan?â€ Als dit eenmaal helder is, stellen we samen met de betrokkenen
vast wat we willen bereiken. Cruciaal hierin is dat de doelen SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en
Tijdsgebonden) zijn! â–¶
×]¸ýä°# %Åk×]¸ýä°# %ÅjÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://7E_NrrHcQUnDFgj-KtaDJkg6eWf_upKL841IWjc0TSEÎ &·Í`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://iyvqisZ7W4zaP3X29p4F95wNbswxV_Ye15XurdJRWz0ÍšêÍ`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://dPkhf4Z33SIAGlMoySVaHc_6tsXm2_pNH3nlvDjVNGYÍ0GÍ`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://y-27lLZBg83kjEvIXeZ_N8FROZxOQRwlx_8nvjdA5p0Î ë¨Î hÍ Í	ÑÍñ×]¸ä°# %Åž’× ×]¸ä°# %Å£ Í
òÍ;t9×H¸http://www.cegeka-dsa.nl××Ðˆ× ×]¸ä°# %Å¢ Í	¤ÍÌ¸9×H¾mailto:anil.ishwardat@hcenh.nl××Ðˆ×‰E¼Continu Verbeteren - vervolgÚìGRIP HC&H Consultants
EÃ©n van de toegepaste tools om de doelen te bereiken, is het gebruik van het Kanbanbord. Kanban is een
uit Japan overgekomen simpele en visuele aanpak. Kanban werd ontwikkeld door Taiichi Ohno en betekent
letterlijk â€˜visuele kaartâ€™. Hoewel het geen hogere wiskunde is, zal je merken dat het je manier van werken
ingrijpend veranderd. Het geeft houvast en doordat je je richt op datgene wat echt belangrijk is, krijg je meer
gedaan.
Het gebruik van het bord kent meerdere doelen: het bord geeft inzicht in de komende en lopende
werkzaamheden en daarmee ook inzicht in de werkdruk bij de medewerkers. Door acties vanuit de gestelde
doelen op te pakken en de werkzaamheden hieraan te relateren, wordt het concreet en breng je focus aan.
Verbeterpunten dienen zich vanzelf aan bij het doorspreken van het bord. Tevens is het belangrijk dat het
bord zichtbaar is op de afdeling. Op die manier wordt de medewerker er elke dag mee geconfronteerd.
â€œHet gaat om een andere mindsetâ€
×‰	Ú 7cassandra://dPkhf4Z33SIAGlMoySVaHc_6tsXm2_pNH3nlvDjVNGYÍ0GÍ`ÍjÍ ×]¸ýä°# %Ål×‰EÚ	<Bij Stichting Bo-Ex â€™91 staan we wekelijks
bijeen, lopen we de acties door en evalueren
we periodiek de werkwijze. Leiderschap,
houding en gedrag zijn ook onderdeel
van de evaluatie. Elkaar aanspreken op
gemaakte afspraken is van wezenlijk belang.
We hebben hiervoor een â€œzo werken wijâ€gedragscode
met elkaar afgesproken. Het
succes zit in commitment; dit uit zich onder
andere in het niet verschuiven van deadlines.
We bieden elkaar hulp en bespreken wat
we nodig hebben om de acties wÃ©l op tijd
te halen. Gedoe komt op tafel en wordt
besproken.
â€œCommitment leidt tot
actie en succesâ€
Stichting Bo-Ex â€™91 heeft geruime tijd geleden
een lijst van 52 verbeteracties opgesteld. De
acties werden niet gestructureerd opgepakt.
De organisatie liep het risico dat de
verbeteracties in een la zouden verdwijnen.
Om tot een aanpak te komen en commitment
om deze acties op te pakken, is de hulpvraag
ontstaan. Door focus, acties in beeld te
houden en niet los te laten, zijn in korte tijd
al ruim 35 acties van verschillende orde en
grootte uitgevoerd en afgerond. EÃ©n van de
gemaakte afspraken in de â€œZo werken wijâ€gedragscode
is dat we als werkgroep vanuit
diverse disciplines niet alleen acteren vanuit
onze rol of functie, maar als medewerker
van Stichting Bo-Ex â€™91. Hierdoor ontstaat
commitment om verder te kijken dan alleen
je eigen verantwoordelijkheid.
Zijn we er dan nu? Nee, zeker niet! Continu verbeteren
betekent stap voor stap vooruit, maar ook dat het tijd
nodig heeft. Fouten maken mag, zolang je er maar van
leert. Soms merken we dat de sessies nog te lang duren
en dat de acties te groot zijn, waardoor we de deadlines
niet halen. Een ieder heeft de verantwoordelijkheid
belemmeringen te signaleren en bespreekbaar te maken.
De opdrachtgever heeft ook een belangrijke rol om de
schwung erin te houden. Deze aanpak kent een begin,
maar geen eind! Deze opdracht is voor HC&H geslaagd
als niet alleen de doelen gehaald zijn, maar te meer als
Continu Verbeteren als gedachtengoed is omarmd door de
organisatie.
Wil je meer weten over Continu Verbeteren
volgens het Lean gedachtengoed? Lijkt het
je ook wat om deze aanpak binnen jouw
organisatie toe te passen?
Neem dan contact op met Anil Ishwardat via
anil.ishwardat@hcenh.nl.
In close
corporation
Software voor vastgoed
â€œEen aanpak met een
begin, maar geen eind â€œ
www.cegeka-dsa.nl
×]¸ýä°# %Åm×]¸ýä°# %ÅlÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://ChjHoKuDwxKS_UAxVeu6FkkoV4WsT3pDIg50uZ8x7NcÎ ÃJÍ`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://iOK-h6PUFgDvmbCRgMh_WR4O91QOx-vkvIiCDkRUPkQÍÍ¸Í`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://UqmvF8V5EyowzC0i5lNs2ubP134AM5L0Rd99osXZM2sÍ<ÏÍ`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://KBfscV2Wl8S767Vv0lZBmsPyUUK1QoAAV0o0BfKFM_0Î ‡íÍÀÍ Í	ÑÍñ×]¸ä°# %Å ×‰EÚ "HC&H medewerkers stellen zich voorÚ	¢GRIP HC&H Consultants
HC&H medewerkers
Wat was je eerste baan?
Marjolein: Ik werkte op mijn 15e bij mijn oom
en tante in de lokale buurtsuper. Ik heb hier
geleerd verantwoordelijkheid te nemen voor
de taken die ik kreeg toebedeeld. In 1997
begon ik aan mijn eerste â€˜echteâ€™ baan bij
Goudse Verzekeringen waar ik de polissen van
overlijdensrisicoverzekeringen moest opmaken.
Hier leerde ik om in een klein team (samen) te
werken: we hadden veel afstemming en overleg.
Kay: Ik werkte in een ijssalon in Oss. Ik opende
de ijssalon wat betekende: zorgen voor de
boodschappen, voor o.a. de lunchhapjes en het
openen van de ijssalon. Ik leerde er flexibel te zijn
en met verschillende situaties om te gaan.
Marjolein Kronenburg
Business Consultant HC&H
Functie
Business Consultant, gericht op
verander- en verbetermanagement,
waaronder BPM (business proces
management).
Burgerlijke
Staat
Hobbyâ€™s
Gehuwd en ik ben trotse moeder van
twee lieve kinderen.
Tuinieren in de volkstuin en skaten in
de zomer.
Favoriete
vakantieland
Hekel aan
Ik kan niet kiezen tussen ItaliÃ« en
Frankrijk.
Onrechtvaardigheid in de breedste
zin van het woord.
Mooiste liedje
ooit
Heb ik niet. Ik houd van veel
soorten muziek. Het hangt van
mijn stemming af. In de auto heb
ik gewoon de radio op.
Welke gebeurtenis gaf je carriÃ¨re een
belangrijke wending?
Marjolein: Het volgen en voltooien van de studie
Bedrijfskunde in 2009. Dit deed ik in deeltijd.
Dit geeft een enorme persoonlijke transformatie:
ineens waren er nieuwe mogelijkheden.
Na de studie heb ik een goede baan met goede
arbeidsvoorwaarden verruild voor consultancy.
Dat betekende meer risico durven nemen.
Ik koos bewust voor wisselende opdrachten en
uitdagender werk. Het was een enorme switch,
maar ik wilde niet vastroesten en mezelf de
mogelijkheid geven om door te ontwikkelen.
Kay: Ik ben afgestudeerd in (de nasleep van de
financiÃ«le crisis wat betreft de arbeidsmarkt.
Dat was een slechte periode om een baan te
vinden. Ik wilde absoluut geen baan die ik niet
ambieerde. Ik ben voor mezelf begonnen om
het zo leuk en aangenaam mogelijk te maken
voor mijzelf. Het was hard werken, maar ik kon
daardoor ook flexibel zijn. Nu heb ik besloten
om in loondienst te gaan, dat is ook wel weer
spannend.
Wat zeggen collegaâ€™s over jou?
Marjolein: Mijn collegaâ€™s zullen hopelijk
waarderen dat ik direct ben. Ik uit of ik het ergens
wel of niet mee eens ben en daarmee schep ik
duidelijkheid. Daarnaast pak ik snel dingen op.
×‰	Ú 7cassandra://UqmvF8V5EyowzC0i5lNs2ubP134AM5L0Rd99osXZM2sÍ<ÏÍ`ÍjÍ ×]¸ýä°# %Ån×‰EÚ	stellen zich voor
Kay: Dat zou je eigenlijk aan mijn collegaâ€™s moeten
vragen. Ik hoop dat ze mij een fijne collega vinden
bij wie ze terecht kunnen als er wat is.
Wat maakt het werken bij HC&H
zo leuk?
Marjolein: Iedere dag leer ik iets nieuws, omdat
er een hoge variatie aan opdrachten is. Je zit niet
9 tot 5 achter een bureau. Je bouwt je netwerk uit
doordat je veel verschillende contacten hebt.
Kay: Ik ben vooral blij met de afwisseling
door verschillende opdrachten, verschillende
corporaties en mensen met wie ik te maken krijg.
Ik krijg de vrijheid om mijn dagen zelf in te delen.
Dat is erg fijn, want van eigen baas naar werkgever
is best een omslag.
Wat zijn je ambities?
Marjolein: Ik heb tal van ambities. Binnen HC&H
wil ik mij zo ontwikkelen dat ik steeds complexere
vraagstukken kan oplossen. Ik
wil als business
consultant een strategische kennispartner zijn die
op een hoger niveau vraagstukken kan oplossen.
Kay: Consultancy is voor mij nieuw. Ik wil mij
verder ontplooien tot Business Consultant met
als doel om mensen verder te helpen met hun
vraagstuk(ken), vooral gericht op verander- en
verbetermanagement. Ik denk dat ik het sterkst
zal zijn in een specialisme, in mijn geval op de
menselijke kant.
Wat weten de lezers nog niet van jou?
Marjolein: Dat ik een financiÃ«le achtergrond
heb vanuit het bankwezen en dat ik graag naar
mâ€™n volkstuin op het Eiland van Brienenoord
(Rotterdam) ga. Door de volkstuin groeide mijn
interesse in tuinieren, wellicht heeft dat ook wel
met mijn werk te maken. Wat maakt zoâ€™n zaadje in
de grond toch een proces mee tot plant!
Kay: Ik heb een Rotterdams modeplatform
gehad, HOTTERDAN. Hierin gaf ik onderwerpen
gerelateerd aan Rotterdam, mode en alles wat
erbij komt kijken een platform. Daarnaast ben
ik uitgegroeid tot een â€˜crazy catladyâ€™. En hoe gek
is gek? Ik koop speelgoed voor ze en ik heb een
Instagram account voor mijn katten.
Kay van Maastricht
Consultant HC&H
Functie
Consultant, gericht op veranderen
verbetermanagement met
achtergrond in het functioneel
beheer.
Burgerlijke
Staat
Hobbyâ€™s
Gelukkig in de liefde (verliefd).
Hot Yoga, mijn katten en ik ben vooral
graag buiten. Ik wandel bijvoorbeeld
graag.
Favoriete
vakantieland
Hekel aan
Mooiste liedje
ooit
IndonesiÃ«, maar er is nog zo veel
te ontdekken!
Regen en ongeduld.
Motown muziek.
×]¸ýä°# %Åo×]¸ýä°# %ÅnÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://bC475vh-fHH6fo64zPktNeTwdmzSnRHzkekxjpk4Nz8Î [ÊÍ`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://pCDIR5fDPf1yZ1X8QZvCUXS9muye8Thze-lscVGDR1MÍÛIÍ`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://XEJOhPL5OvcUpxNaBItlVGK7SDBW8oobzKdLwweozNgÍEòÍ`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://_sIMAiFnLds5Xv-UjQb1hkCFYYn8eJQC9QOo0FSV3vgÎ RõÍbÍ Í	ÑÍñ×]¸ä°# %Å¤×‰EÚ ,Van Sourcing Strategie naar Passende PartnerÚ¥GRIP HC&H Consultants
Van sourcing strategie
naar een passende
partij in 6 stappen
Door Patrick van Lingen & Martijn Goudriaan
Veel corporaties werken samen met een IT-dienstverlener die de
IT-omgeving als clouddienst aanbiedt. Het beheer van de harde IT
wordt uitbesteed aan een specialist zodat de medewerkers van de
corporatie zich kunnen richten op het ondersteunen van de interne
organisatie (informatiemanagement).
×‰	Ú 7cassandra://XEJOhPL5OvcUpxNaBItlVGK7SDBW8oobzKdLwweozNgÍEòÍ`ÍjÍ ×]¸ýä°# %Åp×‰EÚ‡Hoe kies je als corporatie een passende
partij? De keuze is namelijk groot. In de
vorige editie van GRIP (oktober 2018) is
de eerste stap richting het kiezen van een
IT-dienstverlener beschreven, namelijk
het opstellen van een sourcing strategie.
De sourcing strategie vormt het fundament
voor het selectietraject waarin een keuze
wordt gemaakt voor een IT-leverancier die
bij de corporatie past.
Stap 1: Sourcing strategie
In het kort bestaat de sourcing strategie uit
een inventarisatie van de huidige situatie.
Hoe ziet de huidige omgeving eruit? Welke
applicaties worden gebruikt? Wat zijn de
knelpunten? En wat gaat er goed en moet
behouden worden?
Vanuit de huidige situatie kan de gewenste
situatie beschreven worden. Hierin wordt
een aantal vragen beantwoord, zoals:
1. Waar dient een knip in de
werkzaamheden van I&A gelegd te
worden?
2. Wat willen we zelf blijven (of gaan) doen
en wat niet?
3. Welke innovaties worden de komende
jaren verwacht?
4. Welke veranderingen in het
applicatielandschap komen eraan?
Antwoorden op deze vragen kunnen
gekoppeld worden aan de doelen van de
organisatie en I&A-afdeling. Voorbeelden
van doelen zijn: het beheersen van kosten,
innoveren en borgen van continuÃ¯teit.
Stap 2: Selectiecriteria
Om tot een goede selectie te komen is het van
belang dat de business betrokken wordt bij
het selectietraject. Als er overgegaan wordt
van een eigen IT-afdeling naar samenwerking
met een outsourcingspartij heeft dat
namelijk effect op alle medewerkers.
De dienstverlening op IT-vlak verandert als gevolg
hiervan. De selectie van een IT-dienstverlener is om die
reden geen IT-besluit, maar een organisatiebesluit. Stel
daarom een projectteam samen met vertegenwoordigers
van alle afdelingen.
Samen met het projectteam worden doelen gesteld die
in lijn zijn met de organisatiedoelen. Een voorbeeld is
dat er 24/7 dienstverlening richting de huurder mogelijk
moet zijn.
De doelen worden vertaald naar een blauwdruk van de
gewenste toekomstige situatie. Hierbij worden reeds
geplande projecten meegenomen. Innovaties die in de
I&A-strategie beschreven zijn, krijgen een belangrijke
plaats in de blauwdruk. Met deze informatie kan ook de
scope van het project bepaald worden. Worden zaken zoals
telefonie, de helpdesk en applicatiebeheer bijvoorbeeld
meegenomen in de selectie?
Door middel van workshops met het projectteam worden
de doelen en blauwdruk vertaald naar selectiecriteria.
Voorbeelden van selectiecriteria zijn:
â€¢ Uptime
â€¢ Een single point of contact voor alle medewerkers
â€¢ Kosten (all-in prijs)
â€¢ Certificeringen voor informatiebeveiliging, rekening
houdend met de AVG
â€¢ De leverancier dient de scope aan te kunnen
â€¢ De leverancier dient bekend te zijn met de branche en de
branche-specifieke applicaties
De gekozen selectiecriteria vormen de graadmeter waarop
mogelijke leveranciers beoordeeld worden. Niet ieder
criterium is even belangrijk voor de organisatie. Hoewel
het prijsverschil tussen leveranciers in de regel niet te groot
mag zijn, weegt het kostenplaatje vaak niet het zwaarst.
Corporaties vinden het over het algemeen belangrijker om
ondersteund te worden bij het behalen van de gestelde
organisatiedoelen. Tijdens een workshop worden de
wegingsfactoren bepaald waarbij ieder projectlid invloed
op de weging heeft. De selectiecriteria met wegingsfactor
worden opgenomen in een beoordelingsmatrix. Dit is een
tool dat gebruikt wordt om tot de beste partner voor de
corporatie te komen. â–¶
×]¸ýä°# %Åq×]¸ýä°# %ÅpÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://vpHLdghkopGsH8hhIbPb4WInGIRSGQehWVF8nzyUTGEÎ ùÍ`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://6gceH3esABSA9UptHK2UWPdCQS4d6eks_zDD2NNla6kÍÅ‘Í`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://7Qq2YeS93bbEiz_b80uq20caGubyxnbrCssCzvvWsFsÍA½Í`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://XURSx1aiSgu0fAzVGcelxY9bcF-YZZswre_SQt890FUÎ |ÆÎ +þÍ Í	ÑÍñ×]¸ä°# %Å§“× ×]¸ä°# %Å¬ ÍHÍ0o9×H´http://www.aareon.nl××Ðˆ× ×]¸ä°# %Å« Íe|S	9×H´http://www.aareon.nl××Ðˆ× ×]¸ä°# %Åª ÍckT9×Hµmailto:info@aareon.nl××Ðˆ×‰E¼Sourcing Strategie - vervolgÚ¯GRIP HC&H Consultants
Aareon
+31 (0)88 242 0 242
info@aareon.nl
www.aareon.nl
nu beschikbaar
Tobias 365 is de nieuwste versie van Tobias,
het ERP-systeem van Aareon. Tobias 365 is
volledig gebaseerd op Microsoft Dynamics
365.
Tobias 365 als onderdeel van een
platform.
Lifecycle Services voor optimaal
versiebeheer.
Moderne gebruikerservaring.
Vrijheid in gebruik: waar, wanneer en hoe.
Kijk voor meer informatie op www.aareon.nl.
×‰	Ú 7cassandra://7Qq2YeS93bbEiz_b80uq20caGubyxnbrCssCzvvWsFsÍA½Í`ÍjÍ ×]¸ýä°# %År×‰EÚ	™Stap 3: Selectie van mogelijke
leveranciers
Als de doelen, blauwdruk, scope en
selectiecriteria met weging opgesteld
zijn, wordt er een longlist opgesteld met
leveranciers waarvan bekend is dat ze aan
de criteria voldoen. Voor het opstellen van
een longlist is marktkennis nodig. Een extern
adviesbureau, zoals HC&H, kan hier goed
bij helpen.
Stap 4: Van longlist naar shortlist
Om van een longlist naar een shortlist te
komen, is het van belang te weten welke
leverancier het beste bij de corporatie past.
Hiervoor is meer informatie van en over de
leveranciers nodig. Er zijn verschillende
manieren om deze informatie te verzamelen,
bijvoorbeeld door een RFI (Request for
Information) naar de leverancier te sturen,
leveranciers een presentatie te laten geven
of deskresearch te doen.
Met de verkregen informatie vallen een
aantal
leveranciers
af, omdat deze niet
of in mindere mate aan de eisen van de
corporatie voldoen. Er blijft een shortlist
van 2 tot 4 leveranciers over waarmee een
verdiepingsslag gemaakt wordt.
Stap 5: Verdiepingsslag en het
maken van een keuze
Als de shortlist is samengesteld, vindt er
een verdiepingsslag plaats om te bepalen
welke leverancier het beste voldoet aan
de selectiecriteria. Het opstellen van
een RFP (Request for Proposal) is hier de
beste manier voor. Naast het opstellen en
versturen van een RFP naar de leveranciers,
kan er informatie opgehaald worden door
referentiebezoeken en/of bezoeken aan de
leveranciers.
Als de informatie binnen is, wordt door de
projectleden individueel de beoordelingsmatrix
ingevuld met de selectiecriteria.
Patrick van Lingen
Business Consultant HC&H
De leverancier met de hoogste score is de â€˜winnaarâ€™
en hiermee worden contract-onderhandelingen gestart.
Stap 6: Contractonderhandeling
Als er een partij over is, dient er een contract afgesloten te
worden inclusief een verwerkersovereenkomst. In de fase
van de contractonderhandeling dienen onder andere de
volgende onderwerpen aan de orde te komen:
â€¢ Service Level Agreement (SLA)
â€¢ Kosten
â€¢ Looptijd van het contract
â€¢ Voorwaarden
â€¢ Juridische toets
Het afsluiten van een contract is specialistische materie.
Een corporatie doet er goed aan om de overeenkomst
te laten toetsen door een ervaren, externe partij zoals
bijvoorbeeld HC&H en, indien nodig, een jurist. Op deze
manier worden belangrijke afspraken niet vergeten en
goed geborgd. Daarnaast worden afspraken in het nadeel
van de corporatie voorkomen. â–¶
×]¸ýä°# %Ås×]¸ýä°# %ÅrÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://KwEm2GCPOWsuBIzReCkpblwtt0rBktZRHrSm9ompM5gÎ §ŠÍ`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://oLQ_9GapMA0CLxj_lv5aWxY5HCZjg64Pk9_8sKC7yrQÍÖÍ`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://Akj6_5Hjv30OyTaPWUBQUy0qIosQ313JQGqwSHb_v6MÍD»Í`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://4iDl5O_-5xfssiSZU45L78LJI4LAkWA53smhgnC49-oÎ mÍI Í Í	ÑÍñ×]¸ä°# %Å­‘× ×]¸	ä°# %Å³ Í
ÆÍÌŒ9×H¶http://www.claranet.nl××Ðˆ×‰E¼Sourcing Strategie - vervolgÚGRIP HC&H Consultants
Betrokkenheid en zorgvuldigheid vereist
Het selecteren van een (nieuwe) sourcing partij is een
belangrijke beslissing voor een corporatie. Er dient een
partij gekozen te worden die kan bijdragen aan het behalen
van de organisatiedoelstellingen. De selectie dient daarom
zorgvuldig gedaan te worden, waarbij ook de interne
gebruikers betrokken worden. De voorgenoemde stappen
dienen genomen te worden om vanuit een sourcing
strategie een passende leverancier te kiezen.
Wilt u weten hoe HC&H u kan helpen met het
opstellen van uw sourcing strategie? Of heeft
u advies nodig bij het selecteren van een
IT-leverancier?
Neem dan contact op met Martijn Goudriaan via
martijn.goudriaan@hcenh.nl of Patrick van Lingen via
patrick.vanlingen@hcenh.nl.
Martijn Goudriaan
Business Consultant HC&H
hc&h connect organiseert
uw functioneel beheer
HC&H Connect verbindt en faciliteert
corporaties op het gebied van
Functioneel Beheer waar en wanneer
u dat nodig heeft. Wij maken samenwerking
mogelijk door corporaties
met gelijke architectuur en visie op ITvraagstukken
met elkaar te verbinden.
Op die manier wordt u voorzien van
meer specialisatie in uw eigen corporatie.
Daarnaast helpen onze trainingen het
gebruik van
uw primaire systemen
te optimaliseren en de kennis in uw
organisatie te vergroten.
De voordelen van het Functioneel Beheer van HC&H Connect:
Ervaren Functioneel Beheerders met gedegen kennis van corporatieprocessen
en -systemen
Deskundige ondersteuning tijdens piekmomenten en bij (tijdelijke) uitval
ContinuÃ¯teit van ondersteuning informatiesystemen
Lagere kosten van de bedrijfsvoering
Verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening aan uw medewerkers en uw klanten
Betere ondersteuning van het bedrijfsproces
hcenhconnect.nl
connect@hcenh.nl
078 - 681 08 04
×‰	Ú 7cassandra://Akj6_5Hjv30OyTaPWUBQUy0qIosQ313JQGqwSHb_v6MÍD»Í`ÍjÍ ×]¸ýä°# %Åt×‰EÚðAdvertorial
De belangrijkste vragen
over de cloud
Om direct een belangrijk misverstand uit de wereld te helpen:
een perfecte cloud voor iedereen bestaat niet! De keuze voor
een cloud blijft altijd afhankelijk van de doelstelling, de
omgeving en wat je binnen je organisatie wilt bereiken. Er zijn
overeenkomstige wensen rondom bereikbaarheid, veiligheid,
gemak, snelheid en beheersbaarheid. Maar iedere organisatie
heeft zijn eigen wensen op het gebied van de IT en heeft dus
een eigen oplossing nodig. Om de huidige situatie beter te
begrijpen, en hoe de beoogde bestemming wordt bereikt,
moet eerst een aantal belangrijke vragen beantwoord worden.
1. Waarom gaan we de cloud in?
Elke organisatie moet duidelijk zijn over wat ze hopen
te bereiken wanneer ze naar de cloud gaan. Hopend
op een enorme vermindering van IT-kosten? Wil je
verschillende bedrijfsfuncties anders uitvoeren? Vooraf
doelstellingen definiÃ«ren en een haalbaarheidsstdie
uitvoeren om te zien of ze daadwerkelijk kunnen worden
bereikt, is een belangrijke stap. De cloud is een middel,
geen doel op zich.
2. Staat de organisatie achter een radicale
verandering?
Verhuizen naar de cloud is niet zomaar een IT-project.
Het veranderen van de manier waarop technologie wordt
gebruikt, heeft het potentieel om de manier van werken
radicaal te veranderen. Bedrijfsprocessen moeten echter
flexibel genoeg zijn om van deze inzichten te profiteren.
Technologie biedt de mogelijkheden, maar de organisatie
zal wellicht de nodige (culturele) hervormingen moeten
doorvoeren om te profiteren.
3. Wat doen we nu en wat biedt het ons zelf?
Misschien is dit het meest cruciale aspect van een
migratieproject; de organisatie moet weten welke
systemen er op dit moment zijn, hoe ze worden gebruikt
en waar ze voor ingezet worden in de dagelijkse gang
van zaken. En wanneer systemen en processen moeten
worden aangepast, hoe zal de bijbehorende culturele
verandering dan worden gebruikt om gebruikers te
ondersteunen? Als dit begrepen wordt op het niveau
van de mensen die het rechtstreeks beÃ¯nvloedt, zal de
samenwerking en de acceptatie binnen de organisatie
toenemen.
4. Wat biedt
de verhuizing
onze klanten?
Als de migratiestrategie
er
uitsluitend op
gericht is wat
technologie
voor omzet
en winst kan
doen, zal
het vrijwel
zeker
mislukken.
Het draait
om klanten!
En klanten vragen om steeds meer gepersonaliseerde
producten, diensten en interacties. Slim gebruik van
de IT stelt de organisatie in staat om aan deze eisen te
voldoen. Elk aspect van het project moet gericht zijn op
het beter bedienen van klanten.
En nu?
De eerste stap is om een partner te zoeken die je
gaat helpen. Zoek een partij die gespecialiseerd
in het creÃ«ren en beheren van dynamische
cloudomgevingen, die je helpt bij innovatie en groei in
een stroomversnelling kan brengen. Een partij die je de
vrijheid geeft om je op jouw klanten te concentreren.
Een partij die bij je past en waarmee je een klik hebt!
Claranet is zoâ€™n partij; een professionele partner in IT met
een focus op woningcorporaties.
â–º www.claranet.nl
×]¸ýä°# %Åu×]¸ýä°# %ÅtÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://xsbKDxZpGi4-q6HlPUOmsi62ee6cOPl1Lb-G6pUYWdcÎ n¡Í`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://RLSUv_SCcbWvNsvP2qxInOyLT863QJc_47uAZ75yBs8Í¯Í`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://CJ8U8gZNVDlo0xa4YuWPdKhjIrjq6KUf0KKdqlErLb0Í5/Í`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://nG0JD9Whe2VwEEGzL3Y3XHNYmjCcgRs5XpeAFuPtKiQÍõÍÍ Í	ÑÍñ×]¸	ä°# %Å´’× ×]¸	ä°# %Å¸ Í	¤ÍÖÌ°9×H¼mailto:vera.vandorp@hcenh.nl××Ðˆ× ×]¸	ä°# %Å· Í	¤Í¿ÌÕ9×HÚ #mailto:janette.tenklooster@hcenh.nl××Ðˆ×‰E²Functioneel BeheerÚaGRIP HC&H Consultants
Functioneel beheer
Door Christabe Wybenga
Functioneel beheer is een belangrijke rol die door corporaties
op verschillende manieren wordt ingevuld. Het opzetten en
inrichten van functioneel beheer, maar ook tijdelijke uitbreiding
van capaciteit op het vlak van functioneel beheer is Ã©Ã©n van de
speerpunten van HC&H Connect.
Met een vast team functioneel beheerders,
een flexibele schil vanuit ons netwerk en
twee Consultants met een achtergrond
op het gebied van functioneel beheer
binnen HC&H Consultants, adviseren en
ondersteunen wij corporaties op het gebied
van functioneel beheer.
Ons team functioneel beheerders:
Janette heeft meer dan 15 jaar werkervaring
in de corporatiesector. Met haar kennis
van Dynamics Empire en ervaring met
implementatietrajecten ondersteunt ze
corporaties
als
functioneel
beheerder.
Janette weet hoe informatiesystemen
waarde kunnen toevoegen en gebruikers
aan te zetten om gebruik te maken van de
mogelijkheden om de werkzaamheden
efficiÃ«nter en prettiger te maken.
Verder heeft Janette ervaring met easyMatch
en IRIS.
Janette ten Klooster
Functioneel Beheerder
×‰	Ú 7cassandra://CJ8U8gZNVDlo0xa4YuWPdKhjIrjq6KUf0KKdqlErLb0Í5/Í`ÍjÍ ×]¸ýä°# %Åv×‰EÚ	¹Ook Vera is ruim 35 jaar actief
in de
corporatiesector. Ze was vraagbaak voor
de gebruikte ERP-systemen (Wocas-X
en Dynamics Empire) en later werd zij
functioneel beheerder met specialisatie
in FinanciÃ«n, Incasso, Service & Verbruik
en
Huurverhoging.
Vera
ondersteunt
corporaties met haar ruime kennis van
meerdere modules (o.a. Verhuur, Verkoop en
Planmatig Onderhoud). Hiernaast heeft ze
kennis van iBabs, Connect-It en DMS.
Connect in de praktijk
De functioneel beheerders van HC&H
Connect zijn het afgelopen jaar bij meerdere
opdrachtgevers actief geweest en hebben
hun ruime kennis in de praktijk kunnen
brengen. Enkele voorbeelden hiervan:
Vervanging tijdens zwangerschapsverlof
Janette ging aan de slag bij Woonbron
om ondersteuning te bieden tijdens
zwangerschapsverlof. Zij kon waarde
toevoegen door bijvoorbeeld een rol te
spelen in overleggen tussen ICT en de
business in het kader van optimalisatie
Verhuur. Hieruit zijn verbeteringen en
wijzigingen voortgevloeid ten goede van de
corporatie.
Projectondersteuning
Staedion heeft ook de hulp ingeroepen van
onze professionals. Tussen de aanvraag en
de start van onze functioneel beheerder zat
bijzonder weinig tijd. Staedion profiteert
dagelijks van de jarenlange ervaring die
Vera met zich mee brengt. Zij heeft direct
een aantal meldingen binnen het project
opgepakt. Iedere dag maakt Vera het
verschil. Op het gebied van het dagelijks
onderhoud heeft Vera de juiste elementen
gekoppeld
aan
de
reparatiesjablonen.
Gebruikers van de afdeling Planning & Intake
ervaarden daardoor direct het verschil.
Leveranciers van Staedion ontvangen de
juiste reparatieopdrachten en kunnen
Vera van Dorp
Functioneel Beheerder
onderhoudssoorten in Ã©Ã©n handeling aanmaken.
Het gevolg is dat de huurder direct de juiste melding
ontvangt voor de verrekening van de kosten van de
reparatie.
Stil staan is achteruitgang
HC&H Connect vindt het belangrijk dat het team zich blijft
ontwikkelen om in te kunnen spelen op de behoeften
van de corporaties. In het afgelopen jaar hebben Vera en
Janette zich gecertificeerd voor de Yellow Belt. Daarnaast
hebben zij ook een opleiding KeyLibÂ© gevolgd. Hierdoor
kunnen zij vraagstukken op het gebied van Robotic Process
Automation (robotisering) oplossen. Lees ook het artikel
over robotisering (pagina 36).
Wilt u weten wat onze functioneel beheerders
voor u kunnen betekenen?
Neem dan contact op met Janette ten Klooster via
janette.tenklooster@hcenh.nl
vera.vandorp@hcenh.nl. â–¶
of Vera van Dorp
via
×]¸ýä°# %Åw×]¸ýä°# %ÅvÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://KtDT-Xuzt0c1Gen25suED80q_WGjz-u73H772k5sHWMÎ IÀÍ`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://sE7H5eN80doGWLDGymwE_K_JhRg5fngj4HfhWg5cRJ4ÍµßÍ`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://-i75pnzhmR-oT9qptUUO2UmdxT7boKJHuTJ-nZRHLpgÍ3$Í`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://o6NustqxWk_Lf_takcT636OZEnPINhl23ouQB9P_adQÍ0ÍZÍ Í	ÑÍñ×]¸
ä°# %Å¹‘× ×]¸
ä°# %Å» Í
Í2Ì½9×H¼http://www.managementboek.nl××Ðˆ×‰EÚ %HÃ©t handboek voor Functioneel BeheerÚ(GRIP HC&H Consultants
HC&H Connect leestip:
HÃ©t handboek voor de functioneel beheerderâ€
In april 2019 verscheen het boek
â€œHÃ©t handboek voor de functioneel
beheerderâ€. HC&H Connect ging met Ã©Ã©n van
de auteurs, DaniÃ«l E. Brouwer, in gesprek.
DaniÃ«l is Lean Six Sigma Master Black Belt
en expert op het gebied van functioneel
beheer en Lean Six Sigma.
In 2017 kwamen DaniÃ«l en co-auteur Martijn
[Buurman] tot de conclusie dat er recentelijk
weinig praktische literatuur over functioneel
beheer was verschenen. Althans boeken die
je daadwerkelijk uitleggen hoe je dagelijkse
werkzaamheden uitvoert en gangbare
problemen oplost. Dat was de belangrijkste
drijfveer voor het schrijven van het boek â€œHÃ©t
handboek voor de functioneel beheerderâ€.
Het boek is opgedeeld in vier duidelijke
hoofdstukken: de functioneel beheerder,
het vakgebied, de toekomst en de
gereedschapskist (met handige tools).
Wat vindt DaniÃ«l belangrijk om mee te
geven?
â€œHet doel van het boek is dat functioneel
beheerders het ook daadwerkelijk kunnen
toepassen in de praktijk. In de eerste weken
werden er al 300 boeken verkochtâ€, vertelt
DaniÃ«l. â€œNa vier maanden was de eerste
oplage van 1.000 exemplaren uitverkocht
en kwam er een tweede druk. Enerzijds
wordt het verkoopaantal verklaard door
ons netwerk, anderzijds zegt het veel over
enorme interesse voor het vakgebied. Zulke
verkoopaantallen hadden we natuurlijk niet
verwacht.â€
â€œOns startpunt was een lijst met onderwerpen
die wij in het boek wilden opnemen.
Geen vakjargon, geen afkortingen, geen wollige taal
en alles gebaseerd op eigen ervaringen. We wilden
geen nieuw model lanceren en feitelijk is het ook geen
model. Het is een manier om de werkzaamheden van
functioneel beheerders te rangschikken in 3 categorieÃ«n
met elk 3 verantwoordelijkheden â€“ de uitgever noemt het
gemakshalve het 3x3 model. We wilden een gestructureerd
boek dat bruikbaar is in de dagelijkse praktijk van
een functioneel beheerder, omdat er simpelweg niets
anders was.â€
Wat maakt precies een functioneel beheerder
volgens DaniÃ«l?
â€œEen functioneel beheerder moet mijns inziens een
bepaalde houding en gedrag hebben. Daarbij zijn sociale
vaardigheden superbelangrijk. Een functioneel beheerder
moet de wil hebben om gebruikers te ondersteunen,
maar tegelijkertijd het organisatiebelang niet uit het
oog verliezen. Je moet dus stevig genoeg in je schoenen
staan om ook â€˜neeâ€™ te durven zeggen. Je bent als het ware
continu aan het jongleren met verschillende belangen.
Daarom vind ik de soft skills van een functioneel beheerder
belangrijker dan hard skills.â€
â€œUiteindelijk gaat het vaak om de informele kennis
en contacten. In ons boek noemen we dit het WIS,
het Wandelgangen Informatie Systeem. Dat is voor een
functioneel beheerder een belangrijke bron van informatie,
misschien wel de belangrijkste. En als je dat als functioneel
beheerder kunt benutten, dan ben je veel effectiever.
Want alleen met mandaat win je de wedstrijd niet.â€
â€œIn het boek hebben we gebruik gemaakt van personaâ€™s.
Die personaâ€™s zijn gebaseerd op onze eigen ervaringen
met functioneel beheerders in uiteenlopende sectoren,
organisaties en teams. Dit zijn Ã³nze observaties, opgedaan
in meer dan 20 jaar werkervaring. Ze zijn niet bedoeld
om mensen in een hokje te duwen, maar meer om je te
dwingen na te denken welk type je zelf bent.â€
×‰	Ú 7cassandra://-i75pnzhmR-oT9qptUUO2UmdxT7boKJHuTJ-nZRHLpgÍ3$Í`ÍjÍ ×]¸ýä°# %Åx×‰EÚ»Waar we in het bijzonder nieuwsgierig naar
zijn, is of er verschil is tussen hoe commerciÃ«le
en (semi-)overheidsinstellingen omgaan met
de functie van functioneel beheer.
DaniÃ«l zegt: â€œZeker weten. In de ene
organisatie is meer politiek dan in de
andere. Dat heeft direct invloed op hoe goed
je je functie kunt uitoefenen. Als jij je als
functioneel beheerder niet serieus genomen
voelt, heb je een andere uitdaging dan in
een organisatie waar het een volwassen
vakgebied is. Ik heb ervaring met een
organisatie waar niets naar â€˜productieâ€™ gaat
voor het langs een functioneel beheerder
is geweest. Dat heeft alles te maken met de
ambitie van een organisatie en de positie
van functioneel beheer.â€
Wat zou DaniÃ«l corporaties willen
meegeven als het gaat om ambities?
â€œVanuit het boek probeer ik het Lean
gedachtengoed mee te geven. Dat betekent
dat je goed moet nadenken wie je klant
nu eigenlijk is en hoe je als functioneel
beheerder waarde en kwaliteit toevoegt. De
enige die daar antwoord op kan geven, is de
klant. Het is dus nodig om de juiste vragen
te kunnen stellen en achter de grondoorzaak
te komen van een probleem. Die informatie
is ontzettend waardevol voor de uitvoering
van het functioneel beheer. Ik zie Lean
(Six Sigma) dan ook als de missende
component in de competenties van de
functioneel beheerder.â€
HC&H Connect is het hier mee eens en
binnenkort
starten
onze
functioneel
beheerders dan ook met de Green Belt
opleiding.
DaniÃ«l E. Brouwer
Auteur
Het boek â€œHÃ©t handboek voor de
functioneel beheerderâ€ van DaniÃ«l E.
Brouwer en Martijn Buurman is te koop
via www.managementboek.nl. Dit boek
is een heldere en praktische handleiding
die de functioneel beheerder helpt
bij de uitvoering van zijn of haar
dagelijkse werkzaamheden. Het biedt
concrete antwoorden en oplossingen
voor de vragen en problemen waarmee
de functioneel beheerder
te maken
krijgt. Ook sociale aspecten als
communicatie, personaâ€™s, interactie met
collegaâ€™s en pr van het vakgebied komen
aan bod. Het boek is vlot geschreven
zonder te veel technisch jargon en
geschikt als naslagwerk. Het boek bevat
een handige gereedschapskist met tools
die onmisbaar zijn voor elke functioneel
beheerder en een uitgebreide
woordenlijst.
×]¸ýä°# %Åy×]¸ýä°# %ÅxÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://QRFraF1KRYvhm-loheqqCJF-F4lCuNMbPfe2XDn3GS8Î äÍ` ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://TZEvADibFnesbDqJN3NqKZ3r0eTtzxbmr8t1LahfU5QÍ«)Í`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://pGNDCo5KCIFO4fkQTGf-wyS6YtJHn_4mIKjcjYy_xu8Í2NÍ`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://CE9Qd662G0ydOyEVNhmh6JBV1uyDl5fjNrWXX9ymiU8ÍƒcÍØÍ Í	ÑÍñ×]¸
ä°# %Å¼×‰E·Ruim een jaar na de AVGÚÉGRIP HC&H Consultants
Ruim een jaar na de
invoering van de AVG
Door Martijn Goudriaan
Sinds 25 mei 2018 is de Algemene verordening
gegevensbescherming (AVG) van kracht. HC&H heeft in
aanloop naar deze datum veel corporaties begeleid in
het opzetten en implementeren van zowel privacy- als
informatiebeveiligingsbeleid. Hoe gaat het ruim een jaar
na de invoering van de AVG met de informatiebeveiliging
van corporaties waar HC&H heeft geholpen?
De projecten bestonden onder andere uit het invoeren van een Information Security Management System
(ISMS). Vanuit een Plan-Do-Check-Act-cyclus (PDCA) die ieder jaar wordt doorlopen, kan de corporatie
de informatiebeveiliging op het gewenste niveau brengen en houden.
Plan
In aanloop naar 25 mei 2018 hebben
corporaties de Plan- en Do-fases in de
praktijk gebracht. De Plan-fase bestaat uit
het inventariseren van bedrijfsmiddelen,
het belang ervan en de afhankelijkheden ten
opzichte van elkaar.
Vervolgens is er een risicoanalyse uitgevoerd
middels workshops met proceseigenaren.
Risicoâ€™s worden op vele onderwerpen
(denk aan bijvoorbeeld HRM, Facilitair en
ICT) geÃ¯nventariseerd en voorzien van een
risicoscore.
Voorbeelden van risicoâ€™s zijn:
â€¢ Geen volledig overzicht van de uitgifte van ICT-middelen,
waardoor niet inzichtelijk is waar bedrijfsinformatie zich
bevindt.
â€¢ Niet volgen van de in- en uitdienstprocedure, waardoor
oud-medewerkers te lang toegang hebben tot
(vertrouwelijke) gegevens.
â€¢ Geen inzicht in de veiligheid van het huurdersportaal
waardoor klantgegevens in onbevoegde handen kunnen
vallen of het huurdersportaal niet beschikbaar is door
een hack.
â€¢ Uitwisselen van wachtwoorden, waardoor fraude
mogelijk is of informatie in onbevoegde handen kan
vallen.
×‰	Ú 7cassandra://pGNDCo5KCIFO4fkQTGf-wyS6YtJHn_4mIKjcjYy_xu8Í2NÍ`ÍjÍ ×]¸ýä°# %Åz×‰EÚ¶Plan, Do, Check en Act-cyclus
strategisch
beleid
actieplan
plan
do
tactisch beleid
methode
informatieclassificatie
en
labeling
risicomanagement
ICT-middelen
en
afhankelijkheidsanalyse
tactisch
beleid
HRM
checks
tactisch
beleid
control
audit
risicoanalyse
tactisch
beleid
facilitair
business
impact analyse
business
continuity
plan
tactisch
beleid
ICT
management
rapport
check
act
Hieruit ontstaat een actieplan. HC&H zorgt
er samen met de corporatie voor dat de te
nemen maatregelen en het beleid passen
bij de corporatie. Het is niet wenselijk als
er te lichte maatregelen worden getroffen.
Te zware maatregelen kunnen het reguliere
werk hinderen. Kortom: in deze fase
denken wij mee met onze klanten en geven
gewaardeerde adviezen.
Do
In de Do-fase wordt het actieplan uitgevoerd
en het tactisch beleid opgesteld. Het beleid
beschrijft maatregelen op verschillende
terreinen. Niet alleen ICT, maar ook op
het gebied van in- en uitdienstprocedure,
bewustwording, fysieke toegangsbeveiliging,
audits, etc. Na de Plan- en Do-fases volgen
de Check- en Act-fases. Deze fases werden na
25 mei 2018 gepland en uitgevoerd.
Ruim een jaar laterâ€¦
In veel van de projecten die HC&H uitgevoerd heeft,
zien we dat de focus op Informatiebeveiliging na 25
mei 2018 is verslapt. Het nemen van maatregelen was
voorafgaand aan de invoering van de AVG een prioriteit,
maar na invoering is de focus van het bestuur en
management veelal op andere ontwikkelingen gericht.
Er is onvoldoende aandacht voor de fases Check en Act.
Informatiebeveiliging is echter een doorlopend proces,
waar continu aandacht aan besteed moet worden.
Organisaties dienen ervoor te zorgen dat informatie
beschikbaar, integer en vertrouwelijk is. Geen enkele
corporatie wil dat gevoelige huurdergegevens op straat
komen te liggen of cruciale informatie niet beschikbaar of
niet correct is.
Het is een uitdaging om het belang van informatiebeveiliging
onder de aandacht te houden. Het aanstellen of benoemen
van een Security Officer zorgt ervoor dat duidelijk is wie
de verantwoording heeft om de Informatiebeveiliging op
het gewenste niveau te houden. Een Security Officer zorgt
ervoor dat de PDCA-cyclus blijft draaien en de activiteiten
worden gepland en uitgevoerd. â–¶
×]¸ýä°# %Å{×]¸ýä°# %ÅzÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://JkS7BfroeguExtPxVhRN9UOlOvcv1haFBqk8JWlQRg0Î ¼CÍ`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://5a1FiQAEbf8MXz19wJz4o2vOV0u8vTmByDIoHXdqAuoÍ´ôÍ`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://e_Cu1MIfemdR1NX6xz7APWBkU9DS1G-UIzBSuGAnMOAÍ6jÍ`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://s8VowL8LFGy4Bth__-xVR6IHvMC8l57wXMkztSXVDBAÎ Œ]ÍòÍ Í	ÑÍñ×]¸
ä°# %Å¾’× ×]¸ä°# %ÅÁ ÍÍ)Ì‚9×H³http://www.yardi.nl××Ðˆ× ×]¸ä°# %ÅÀ ÍNÍ`ÌÔ9×HÚ !mailto:martijn.goudriaan@hcenh.nl××Ðˆ×‰EÚ !Ruim een jaar na de AVG - vervolgÚ	ðGRIP HC&H Consultants
Voorbeelden van dergelijke
activiteiten zijn:
â€¢ periodieke en specifieke risicoanalyses
uitvoeren;
â€¢ het actualiseren van het overzicht met
bedrijfsmiddelen;
â€¢ periodieke bewustwordingsacties voor
de organisatie en haar medewerkers.
De rol van Security Officer kan vervuld
worden door een medewerker, maar ook een
aparte (fulltime) functionaris. In het laatste
geval is het van belang dat er een goed
beschreven functieprofiel wordt gemaakt.
Ook hierbij geven wij advies of vervullen zelf
deze rol.
Houd grip op informatiebeveiliging
Leeft de AVG nog steeds binnen uw
corporatie? Wat als dit niet het geval is of u
hieraan twijfelt? Uw corporatie kan daardoor
onnodig risicoâ€™s lopen. De fases Check en Act
zorgen ervoor dat u grip houdt op uw
informatiebeveiliging. Wij zien dat deze
fases van de PDCA-cyclus onderbelicht
blijven en worden gevraagd om
ondersteuning te bieden.
De rol van Sparringpartner
In de afgelopen jaren heeft HC&H bij corporaties
verschillende
rollen
vervuld
op
het
gebied
van
Informatiebeveiliging. HC&H is bijvoorbeeld ingeschakeld
als sparringpartner van de interne Security Officer.
Hierbij komt de consultant van HC&H periodiek langs om
uitkomsten van uitgevoerde acties te bespreken en vooruit
te kijken naar toekomstige acties.
De rol van Security Officer
Een andere rol die HC&H kan vervullen, is dat van (Shared)
Security Officer. In deze rol zorgt de consultant ervoor
dat de PDCA-cyclus jaarlijks doorlopen wordt. Daarnaast
zorgt de Security Officer ervoor dat actuele ontwikkelingen
en themaâ€™s binnen het vakgebied en de branche onder
de aandacht worden gebracht. De Security Officer
brengt het bestuur op de hoogte van de stand van zaken
op het gebied van de informatiebeveiliging binnen de
organisatie, zowel technisch, fysiek, procedureel en qua
bewustwording. Hiermee brengt u de PDCA-cyclus tot
leven in uw corporatie.
â€œNa de invoering van de AVG is
Ons Doel vooral bezig geweest
met het afronden van de laatste
openstaande punten uit de
actielijst die uit de risicoanalyse
gekomen is. Denk hierbij
aan het volledig maken van
het verwerkingsregister en
verwerkersovereenkomsten.
Daarnaast blijft bewustwording
erg belangrijk.
Een tip die ik aan andere corporaties wil
geven, is om (bijna) incidenten te delen
met collegaâ€™s. Dit spreekt het meest
aan en houdt het onderwerp onder de
aandacht. De externe Security Officer die
Ã©Ã©n keer per maand bij ons langskomt
houdt ons scherp als het gaat om
informatiebeveiliging.â€
- Vincent Bussing,
medewerker I&Aâ€“ Ons Doel
×‰	Ú 7cassandra://e_Cu1MIfemdR1NX6xz7APWBkU9DS1G-UIzBSuGAnMOAÍ6jÍ`ÍjÍ ×]¸ýä°# %Å|×‰EÚImplementatie ISMS en uitvoeren audits
Er zijn corporaties die het afgelopen jaar de vraag hebben
gesteld om een ISMS te implementeren. Vaak hebben
organisaties wel een informatiebeveiligingsbeleid,
maar wordt dit niet volledig uitgevoerd of er is niet bekend
in hoeverre aan het beleid voldaan wordt. Om ervoor te
zorgen dat informatiebeveiligingsbeleid goed uitgevoerd
wordt, helpt HC&H bij het inregelen van een PDCA-cyclus.
Als niet bekend is in hoeverre voldaan wordt aan het
beleid, voert HC&H audits uit. Met een audit op het ISMS
wordt bepaald waar de corporatie nu staat en waar nog
stappen te nemen zijn. Twijfels verdwijnen door deze
grondige aanpak te kiezen.
Wilt u weten wat HC&H voor uw corporatie
kan betekenen op het gebied van
informatiebeveiliging?
Neem dan contact op met Martijn Goudriaan via
martijn.goudriaan@hcenh.nl.
Martijn Goudriaan
Business Consultant HC&H
Hoe innoveer je het woningbeheer van
corporaties nu daadwerkelijk?
Yardi, de nieuwe partner voor de Nederlandse
woningcorporaties!
www.yardi.nl
×]¸ýä°# %Å}×]¸ýä°# %Å|ÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://XB0lzSztxBrg0xDXiXi1NtzpXaefU9hOgFWrX3HQVh0Î shÍ`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://eDgMRfsJ6DYdvDLOGHXBG2cuZ4alLdkpBbn8MnaPBbMÍº­Í`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://Kj8vk4y5P22M2QN_8HU3jO6LUEgMczUvw51QRwcVZLMÍ7åÍ`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://F0V5kGJdxAQ9Zqd9cvcx1nZcVdK06dKszhrviinEmC8Î 
!ÍªÍ Í	ÑÍñ×]¸ä°# %ÅÂ×‰EÚ  Veranderende positie van het ERPÚGRIP HC&H Consultants
Let op de veranderende
positie van het ERP
Door Olke Jan van der Meer
Pas tijdig uw applicatiestrategie aan
Elke corporatie maakt gebruik van een groot aantal applicaties.
Naast het bedrijfsinformatiesysteem (ERP) zijn dat bijvoorbeeld
ook expertsystemen, externe applicaties (zoals op het gebied van
woonruimteverdeling), portalen, apps, een datawarehouse (DWH),
een document management systeem (DMS) en een Enterprise
Service Bus (ESB) voor het koppelen van applicaties.
De gehele applicatieportfolio van een corporatie kan uit
50 tot 100 applicaties bestaan. Een applicatiestrategie
geeft richting aan de wijze waarop binnen een divers
applicatielandschap keuzes worden gemaakt bij het
aanschaffen en uitfaseren van applicaties. In dit artikel ga
ik in op marktontwikkelingen die hierbij een rol spelen.
Wat betekent dit voor uw applicatiestrategie en de selectie
van applicaties? Daarnaast presenteer ik een model dat
binnen de applicatiestrategie kan worden gehanteerd.
Wat zien wij in de sector gebeuren en wat
is de impact op uw applicatiestrategie.
De tabel hiernaast geeft een aantal
belangrijke ontwikkelingen weer, gerelateerd
aan vraag en aanbod van applicaties voor
corporaties. Hierbij wordt tevens de impact
aangegeven voor de applicatiestrategie van
een corporatie.
×‰	Ú 7cassandra://Kj8vk4y5P22M2QN_8HU3jO6LUEgMczUvw51QRwcVZLMÍ7åÍ`ÍjÍ ×]¸ýä°# %Å~×‰EÚóOntwikkeling
Impact applicatiestrategie
Er is geen enkele (ERP) leverancier die alle informatiefuncties voor
corporaties ondersteunt.
Applicaties worden in toenemende mate als Software as a Service(SaaS),
dus als dienst, aangeboden.
Er zal altijd de behoefte bestaan om meerdere applicaties aan te schaffen
en waar wenselijk te koppelen.
Hoe meer er gebruik wordt gemaakt van SaaS, des te minder technisch
beheer noodzakelijk is. SaaS leidt ook tot andere contractvormen
(pay-per-use), waardoor eenvoudiger afscheid kan worden genomen van de
software.
Tevens kan gebruik worden gemaakt van standaard aanwezige SaaS
applicaties zoals online (deel)platformen, communities en social media
zonder zelf in deze applicaties te investeren.
ERP Leveranciers ontwikkelen niet meer alles zelf maar kiezen vaak voor
ERP platformen. ERP applicaties gebaseerd op de platformen van Microsoft,
SAP en Axxerion worden nu aangeboden, waarbij de volgende platform
gebaseerde ERP applicaties live zijn bij corporaties:
â€¢ Tobias AX (Aareon, Microsoft Dynamics AX)
â€¢ Dynamics Empire (cegeka-dsa, Microsoft Dynamics NAV)
â€¢ Fit4Woco (Ctac, SAP S/4HANA)
Voordeel is dat corporaties (en ERP leveranciers) automatisch bij nieuwere
platformversies over nieuwe functionaliteit kunnen beschikken. Nadeel is
dat ERP leveranciers en corporaties mee moeten in deze ontwikkelingen.
Een onderliggend ERP platform is voor veel corporaties een belangrijk
selectiecriterium bij de keuze voor een ERP applicatie. Hierbij dient dan
ook te worden meegewogen in welke mate de leverancier in staat is de
platformontwikkeling te volgen om bij te blijven.
Bij uitbreiding van standaard functionaliteit in een onderliggend platform
wordt door de jaren heen de toegevoegde functionaliteit door de
sectorspecifieke ERP leverancier kleiner. Dit betekent een veranderende
positie van de sector ERP leveranciers.
De vraag is hoe de sectorspecifieke ERP leveranciers hiermee om
zullen gaan. Enerzijds kan dit gevolgen hebben voor de prijsstelling:
de verhouding tussen de kosten voor de platform leverancier en de ERP
leverancier verandert immers. Anderzijds stelt dit eisen aan flexibiliteit
in contractduur en afname van modulen (aan- en uitzetten).
Veelal werken ERP leveranciers samen met partners op specifieke functionele
gebieden of nemen deze zelfs over. Ook is er een ontwikkeling dat ERP
leveranciers meer naar zichzelf toetrekken, bijvoorbeeld m.b.t. portalen.
ERP platformen gaan betere mogelijkheden voor functionele integratie en
informatie uitwisseling bieden.
Openheid van applicaties zou een belangrijk selectiecriterium moeten zijn.
Openheid heeft op dit moment nog wel vaak letterlijk zijn prijs door dure
koppelvlakken.
Hiermee wordt openheid als selectiecriterium nog belangrijker. Dit maakt
het eenvoudiger om specifieke modulen te vervangen of processen anders
vorm te geven over applicaties heen, ook in de keten.
Een bijkomende applicatie-eis hierbij kan â€˜Loosly coupledâ€™ zijn. Dit betekent
dat een applicatie zoveel mogelijk zelfstandig kan opereren en niet
afhankelijk is van beschikbaarheid/uitval van een andere applicatie.
ERP leveranciers bieden vaker â€˜standaardâ€™ functionaliteit en inrichting aan
en doen liever geen maatwerk.
Toenemende standaardisatie (VERA, KOVRA/SALES, RGS, SBR)
Voor die processen en informatievoorziening die standaard en efficiÃ«nt
moeten verlopen, sluit dat goed aan bij de vraag vanuit de markt.
Het toepassen van standaarden is een belangrijke voorwaarde voor het
kunnen koppelen van applicaties en voor verantwoording en draagt
daarmee bij aan de openheid van applicaties.
Op bepaalde vlakken is door corporaties dynamiek gewenst, bijvoorbeeld
omdat processen anders worden vormgegeven. Voorbeelden zijn
ketenprocessen (op het gebied van onderhoud) waarbij werkzaamheden in
de keten verplaatsen en processen die op basis van data en Artificial Intelligence
(AI) worden vormgegeven [zie kader pagina 26]
Appificatie, waarbij apps als kleine applicaties met een specifiek beperkt
doel op mobiele apparaten worden gebruikt, gericht op een ultieme
gebruikerservaring. Voorbeelden zijn: ReparatieApp, RenovatieApp,
WoningruilApp (Huisje Huisje), EnergieApp, BetaalApp (Tikkie) en een
InspectieApp.
ERP platformen bieden eenvoudiger toegang tot innovatieve toepassingen
als IoT, block chain, big data, artificial intelligence
Daar waar het vanuit de business dynamiek gewenst is, dient helder te zijn
waar dat binnen het applicatielandschap mogelijk is. Met andere woorden:
hoe hard is een â€˜tenzijâ€™ binnen een uitgangspunt â€˜ERP tenzijâ€™? Onder invloed
van andere, hierboven geschetste ontwikkelingen, zal het eenvoudiger
worden voor de â€˜tenzijâ€™ te kiezen.
Ook apps dienen een plaats te hebben binnen de applicatiestrategie
en bieden de mogelijkheid om specifieke functionaliteit op een andere
manier aan te bieden. Ook hierbij kan koppelen met andere applicaties
van belang zijn.
Hoewel platformen op dit moment dergelijke mogelijkheden bieden, zien
we dat deze nog niet/beperkt vertaald worden naar oplossingen die door
de ERP leveranciers in de sector worden aangeboden. Hiervoor is bij hen
de kennis veelal ook niet aanwezig. Kennis zul je dus als corporatie als je
hiermee aan de slag wilt elders moeten betrekken.
Ook geldt dat je voor innovatieve experimenten niet al direct voor langere
tijd vast wil zitten aan een applicatie.
×]¸ýä°# %Å×]¸ýä°# %Å~ÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://Pa9OGY2WJkrYaXeypF7LmGghhDv9P1V351eTwKBFxh0Î ®ØÍ`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://smeMFFT6Fs3cj9ZxSg_jbptyMeTiQ2K3xT8UtwLW_GkÍÄ…Í`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://bCpN2ERkX5qYetplhfTXVu0Y-LODucqE3VRcb8DoiYkÍ7êÍ`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://FzpYMyTR5gFz791Et3mSKKduFFVGfF2jMFyiI7jrVIEÎ ~ÍhÍ Í	ÑÍñ×]¸ä°# %ÅÄ‘× ×]¸ä°# %ÅÆ Í	¸ÍíÌà9×HÚ "mailto:olkejan.vandermeer@hcenh.nl××Ðˆ×‰EÚ *Veranderende positie van het ERP - vervolgÚ~GRIP HC&H Consultants
Artificial Intelligence: dynamiek proces
huurincasso
Hoe gaat het nu?
Een standaard proces huurincasso kan binnen een
ERP applicatie goed worden gestandaardiseerd.
Betaaltermijnen bepalen het tijdstip waarop de
huurder de huur betaald moet hebben. Bij niet tijdig
betalen, gaat een door een corporatiemedewerker
geÃ¯nitieerd aanmaanproces in werking waarin
verschillende niveaus van toepassing kunnen zijn,
van herinnering tot en met overdracht aan een
deurwaarder, afhankelijk van eerdere aanmaningen.
Hoe kan het ook?
Artificial Intelligence (Machine Learning) maakt het
mogelijk om, mede op basis van betaalgedrag, een
huurincasso-proces volledig automatisch via bots te
laten verlopen. Hierdoor kan het incassoproces op
maat worden toegesneden op een individuele huurder
op basis van de informatie die over hem/haar bekend
is. Zo kan voor een specifieke huurder bijvoorbeeld
op de 28e van de maand een betaalverzoek met
een betaallink via mobiel worden verstuurd als
geconstateerd wordt dat dit voor deze huurder het
meeste effect heeft. Ymere is een corporatie die
bezig is het huurincasso-proces op deze manier
vorm te geven. De hiervoor benodigde functionaliteit
wordt (op dit moment) niet door een ERP applicatie
ondersteund.
Hoe creÃ«ert u meer flexibiliteit in
uw applicatielandschap?
Door Gartner is enige jaren geleden een
applicatievisie (Pace-Layered Application
Strategy) ontwikkeld die onderscheid
maakt tussen verschil
in levenscyclus
van applicaties om beter in te kunnen
spelen op behoeften van de business en de
omgevingsdynamiek. Dit model past goed
op de in dit artikel geschetste ontwikkelingen.
De corporaties die HC&H de afgelopen
periode heeft ondersteund bij hun
applicatiestrategie hebben dit model daarin
ook toegepast.
In het figuur hiernaast is dit model weergegeven.
Kern is dat er onderscheid wordt gemaakt tussen een
drietal lagen die een aantal kenmerken hebben en
die tevens de levenscyclus van applicaties binnen de
organisatie bepalen:
â€¢ Systems of Record bevatten de kritische bedrijfsdata
en ondersteunen de belangrijke bedrijfsprocessen.
De nadruk ligt hierbij op stabiliteit, efficiency en
standaard. De mate van verandering van deze applicaties
is laag, mede doordat de ondersteunende processen
goed ingeburgerd zijn bij de meeste corporaties en veelal
onderworpen zijn aan wettelijke vereisten. Systems of
Record hebben de langste levenscyclus (7-10 jaar).
â€¢ Systems of Differentiation ondersteunen unieke en
vaker veranderende (keten)processen. Het gaat hierbij
veelal om bedrijfsspecifieke wensen, vaak dichter bij
de klant. Deze hebben een middellange levenscyclus van
3-4 jaar.
â€¢ Systems of Innovation zijn nieuwe applicaties
bijvoorbeeld apps die ad-hoc worden ingezet. Inzet is
veelal als experiment waarbij ook weer gestopt wordt op
het moment dat de applicatie niet werkt. De levenscyclus
is veelal korter dan 1 jaar.
Olke Jan van der Meer
Managing Partner HC&H
×‰	Ú 7cassandra://bCpN2ERkX5qYetplhfTXVu0Y-LODucqE3VRcb8DoiYkÍ7êÍ`ÍjÍ ×]¸ýä°# %Å€×‰EÚ[snel
<1 jaar
Systems of Innovation
â€¢ Nieuwe apps, ad hoc
â€¢ Experimenteren, stoppen als het niet werkt
3-4 jaar
Systems of Differentiation
â€¢ Unieke en vaker veranderende processen, ook in de keten
â€¢ Bedrijfsspecifieke wensen, vaak dichter bij de klant
â€¢ Best of Breed, SaaS, modules suites
7-10 jaar
langzaam
Systems of Record
â€¢ Belangrijke bedrijfsprocessen
â€¢ Kritische bedrijfsdata
â€¢ Stabiel en efficiency
â€¢ Standaard product en inrichting
â€¢ Compliancy en beveiliging
Actualiseer tijdig uw applicatiestrategie naar de huidige ontwikkelingen
Op basis van toepassing van het bovenstaand model bij een aantal corporaties treft u onderstaand een aantal
suggesties aan:
1. Toekomstbestendige corporatie: het model sluit goed aan op de uitgangspunten â€˜solide waar het moetâ€™
en â€˜flexibel waar gewenstâ€™. Het model geeft tevens meer verdieping dan een uitgangspunt als â€˜ERP tenzijâ€™.
Door in te spelen op ontwikkelingen in de markt en tijdig uw applicatiestrategie te actualiseren vergroot u
de toekomstbestendigheid van uw corporatie.
2. Inzicht naar levenscyclus: de gelaagdheid is goed toe te passen om een huidig applicatielandschap in
beeld te brengen. Het basisdeel van het ERP is te positioneren binnen Systems of Record. Specifieke
modulen van een ERP of expertsystemen worden gepositioneerd binnen Systems of Differentiation.
Een voorbeeld van een System of Differentiation is een Klantportaal, ongeacht of dit onderdeel uitmaakt
van een ERP of als aparte applicatie wordt aangeschaft omdat een ERP leverancier deze functionaliteit niet
of onvoldoende biedt. Ook een DMS als basisapplicatie voor ongestructureerde informatie kan als System
of Record worden gepositioneerd.
3. Positie ERP binnen uw applicatiestrategie: bij nieuwe contracten met ERP leveranciers zal voor die
modulen die worden gepositioneerd binnen de Systems of Differentiation vanwege de gewenste
flexibiliteit worden gekozen voor een contractvorm en -duur die past bij het soort applicatie zonder vendor
lock-in. Dit impliceert keuzevrijheid bij het al dan niet inzetten van modules in de tijd (aan- en uitzetten).
De verwachting is dat de rol van het ERP binnen Systems of Differentiation de komende jaren zal afnemen.
4. Digitaliseringsdoelstelling: een belangrijk deel van het realiseren van digitaliseringsdoelstellingen voor
corporaties moet worden gezocht binnen de Systems of Differentiation. Uiteraard is dat afhankelijk van
het ambitieniveau van een corporatie. Als voorbeeld kan het eerder in dit artikel genoemde huurincassoproces
worden genoemd. Voor veel corporaties zal de standaard functionaliteit die een ERP biedt binnen
de Systems of Record op dit moment voldoende zijn.
Sluit uw applicatiestrategie aan bij de huidige marktontwikkelingen? Wilt u meer
weten over het actualiseren van uw applicatiestrategie?
Neem dan contact op met Olke Jan van der Meer via olkejan.vandermeer@hcenh.nl.
×]¸ýä°# %Å×]¸ýä°# %Å€ÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://31Jmdhms10fy9N4YiMAb_J9jDmwjKlmLTozUI-Jq3a8Î ¥Í`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://YcntOcryZlJZEiQeySRqmU5p8O_JbZYNKI-ltBdosG8ÍÍ`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://gdwRo7M4cO1-4kRJSv28LgI1CZI0QghE8nzBNhz-dUUÍ,!Í`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://leYam5lZzKKoEPAf8oHeSMLZllVd6jVXQ_GOF-JA-vsÍåYÍÍ Í	ÑÍñ×]¸ä°# %ÅÇ×‰E³Nieuw klantportaal ÚwGRIP HC&H Consultants
Een nieuw
klantportaal
Door Tamara van Kuijk & Marnix Ferwerda
Wat is er nodig voor de huurders?
HC&H werkt samen met WoonInvest aan de implementatie van een
nieuw ERP-systeem (te weten Dynamics Empire van cegeka-dsa) en
het klantportaal.
Er ontstond de behoefte om naast de technische implementatie van de nieuwe systemen, ook te investeren in een
soepele overgang voor klanten. Vragen zoals: â€˜Wat gaat er eigenlijk veranderen voor onze klant als we met een
klantportaal gaan werken?â€™ en â€˜Hoe kunnen we onze klantprocessen zo optimaal als mogelijk laten aansluiten op
de klantbehoefte?â€™ moeten worden beantwoord.
Met Gera Esser (Manager Wonen), enkele medewerkers van WoonInvest en Tamara van Kuijk (Green Belt Lean
gecertificeerde Business Consultant) is de ontwikkellijn klant opgesteld. Gera Esser: â€˜Het is heel belangrijk voor
ons dat we inzicht hebben in wat het nieuwe systeem voor onze klanten kan gaan betekenen en we hoe we onze
dienstverlening hiermee verder kunnen vergroten.â€™
De ontwikkellijn klant bestaat uit:
3 Het opstellen van een kanaalstrategie met een optimale inzet van communicatiekanalen, gericht op efficiency
en klanttevredenheid.
3 Het opstellen van een proces met afspraken tussen de 1e en 2e lijn klantcontact.
3 Het efficiÃ«nt organiseren van een aantal klantprocessen (volgens de Lean methodiek) met een processchema en
verbeteraanpak.
3 Een communicatieplan digitalisering
met klanten.
Tijdens workshops met medewerkers van WoonInvest wordt de ontwikkellijn klant uitgewerkt.
Met een goed doordacht plan zorg je voor helderheid en help je de huurder om het klantportaal te gaan gebruiken.
×‰	Ú 7cassandra://gdwRo7M4cO1-4kRJSv28LgI1CZI0QghE8nzBNhz-dUUÍ,!Í`ÍjÍ ×]¸ýä°# %Å‚×‰EÚEenvoudig
Maak het gemakkelijker
voor de klant
Aandacht
Besteed meer tijd aan
deze contacten
Elimineren
Verhelp de oorzaak
van het contact
Sturen op
selfservice
Stuur richting kanalen voor
selfservice
waarde voor de huurder ï…¸
â–¶
Hoe doet HC&H dit?
Als HC&H Business Consultant kom je bij
veel woningcorporaties over de vloer.
Hierbij werk je met mensen uit verschillende
organisaties samen, waarbij elk individu
zijn eigen denkwijze, gedrag, gewoontes,
belangen, normen en waarden met zich
meebrengt. Als Consultant ben je tijdelijk
onderdeel van een organisatie. Dat betekent
dat je moet kunnen observeren, luisteren en
de goede vragen moet kunnen stellen. Het
is belangrijk om je eigen mening even in de
wachtstand te zetten ten gunste van de ander.
De grootste valkuil van een Consultant is dat
je, vanuit je eigen kennis en enthousiasme,
direct start met de klantvraag. Het risico
hiervan is dat de klantvraag niet goed
aansluit bij de daadwerkelijke klantbehoefte.
Tamara van Kuijk
Business Consultant HC&H
waarde voor wooninvest ï…¸
×]¸ýä°# %Åƒ×]¸ýä°# %Å‚ÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://z1NvuCcjAZXl2t1fm7iUkDCMCERwfW5dAX_Y5L-RpCkÎ 	IÍ`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://osFhg19f3d3_nsea6NY0TxVPdRYnLPCM6aKTP1Z9dTIÍ'Í`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://oViomdkqgn_h-JSSm_t1Tjkm0Nx5QkugYA3KkrsPovEÍ1xÍ`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://NOxqp-jh_PPkj19obCM5mmaixIlNZlzypuI1aGgRlCoÎ 'ÍØÍ Í	ÑÍñ×]¸ä°# %ÅÉ‘× ×]¸ä°# %ÅÍ Í
ÍÖÌÉ9×H¿mailto:marnix.ferwerda@hcenh.nl××Ðˆ×‰EÚ %Nieuw klantportaal - vervolg & ColumnÚ›GRIP HC&H Consultants
Luisteren, samenvatten en doorvragen is
daarom essentieel als Consultant voor een
productieve samenwerking en een tevreden
opdrachtgever.
Tips: Luisteren, Samenvatten,
Doorvragen (LSD):
3 Luister naar wat een ander zegt om zo te
begrijpen wat hij of zij echt bedoelt. Je
doet dit door te luisteren naar de woorden,
de intonatie van de stem en aandacht te
schenken aan de lichaamstaal. Je stelt je
open om volledig en bewust te luisteren
naar wat de ander zegt. Je vergaart zo
kennis en wordt wijzer.
3 Vat in je eigen woorden samen wat de
ander gezegd heeft. Zo kan je controleren
of je het begrepen hebt. Dit kan in een
enkele zin, het gaat om de kern.
3 Stel vragen. Vaak zit er meer achter het
â€˜waaromâ€™ mensen iets willen. Door middel
van doorvragen kun je tot de kern komen.
Stel veel open vragen. Dit zijn vragen die
beginnen met â€˜wie, wat, waarom of hoeâ€™.
Wil je ook zorgen dat je het
maximale uit
je klantproces kan halen tijdens
een technische implementatie?
Neem dan contact op met
Tamara van Kuijk via
tamara.vankuijk@hcenh.nl of
Marnix Ferwerda
via marnix.ferwerda@hcenh.nl.
â€œHC&H geeft ons praktisch
advies over de stappen die we
kunnen zetten. Tamara leidt
ons heel gestructureerd door
de klantprocessen zodat we
onze klantcontactmomenten
efficiÃ«nt onder de loep nemen,
deze in lijn brengen met onze
dienstverleningsvisie en in korte
tijd echt verder komen.â€
- Gera Esser, Manager Wonen
×‰	Ú 7cassandra://oViomdkqgn_h-JSSm_t1Tjkm0Nx5QkugYA3KkrsPovEÍ1xÍ`ÍjÍ ×]¸ýä°# %Å„×‰EÚ÷COLUMN
Digitalisering
bereid je samen
voor!
Door de ontwikkeling
in digitalisering
verandert het werk van
corporatiemedewerkers
of het werk kan zelfs
verdwijnen door robotisering.
Medewerkers hebben daarom
andere vaardigheden nodig
om aan het werk te blijven en
om â€˜toekomstbestendigâ€™ te
blijven. Ik kom dit vraagstuk in
alle huidige ICT-gerelateerde
projecten tegen. Wat kan je
als werkgever doen om de
overgangsfase goed door
te komen?
Marnix Ferwerda
Managing Partner HC&H
Vaardigheden
Wendbaarheid â€“ het snel kunnen inspelen op nieuwe
ontwikkelingen â€“ is voor je medewerker van groot belang
om de overgangsfase goed door te komen. Dit hangt
samen met onder meer de digitale vaardigheden, de wil
om te blijven leren en het anticiperen op veranderingen.
Vroegtijdig vormgeven van veranderingen
Het is belangrijk om de digitaliseringsontwikkeling in de
woningcorporatiesector goed te monitoren en het effect
hiervan samen met je medewerkers te vertalen naar de
eigen woningcorporatie. Medewerkers praten volwaardig
mee over welke veranderingen er aan komen en hoe
hierop geanticipeerd kan worden. Het toerusten van
medewerkers via leren en ontwikkelen is de volgende stap.
Dit borg je via de strategische personeelsplanning samen
met HR.
Met het tijdig nadenken over wat digitalisering voor jou
betekent kan je ook kansen pakken en profiteren van wat
digitalisering biedt!
Ik nodig je graag uit om hier verder over
te praten.
Als jij dit ook wilt, neem dan contact op met Marnix
Ferwerda via marnix.ferwerda@hcenh.nl.
×]¸ýä°# %Å…×]¸ýä°# %Å„ÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://dBdmwMj-jNNsX8ZCiKVKE9HZddhdlzfpOyJqeVN2uhMÎ QxÍ`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://hBhNbINoXY77N6IHWIi24eE5ps6YOkSomY8v9C2Us0UÍÄ?Í`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://74qvgIWIv4ugRwTeBYWvMIIFv2VJaMXlApIQF6FPxKgÍ7Í`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://a0WaD8eAsod6yyZbMQIQlTZjoCixza8eGttlt93IVQUÍáÍÍ Í	ÑÍñ×]¸ä°# %ÅÎ×‰E¿Gartner's Data & Analyse trendsÚ^GRIP HC&H Consultants
Gartnerâ€™s Data en
Analyse trends 2019
Door Feike Verweij
Elk jaar presenteert het gerenommeerde instituut Gartner de
IT-trends voor het komende jaar. Zo ook op het gebied van data
en â€œanalyticsâ€ voor 2019. Vinden we, richting het einde van 2019,
deze trends ook in de corporatiesector? Praten we erover of zijn
we er concreet mee bezig?
Augmented Analytics (intelligent analyseren)
Kort uitgelegd: analyse met gebruik van Machine Learning (ML) en kunstmatige intelligentie (AI), kortom
data-analyse modellen, die min of meer zelfstandig conclusies trekken, signaleren en voorleggen op basis
van de beschikbare data en opgedane kennis. Signaleren uw systemen zelf dat bijvoorbeeld een fors deel
van uw huurders anders is gaan betalen en ook bevattelijk is voor een andere benadering bij herinneren
en aanmanen? Niet overal is echt beweging, maar ook voor woningcorporaties komen er nu toegankelijke
oplossingen op de markt en gaan we mee met de trend. De trend gaat echter niet alleen over softwareoplossingen
maar ook over de specialisten, zoals Springco. â€œDe introductie van AI bij woningcorporaties is
geruisloos begonnenâ€, schrijft Arie van der Deijl, productmanager van Aareon.
Augmented Data Management (slimmer data management)
Sturen op datakwaliteit, managen van meta-data, beheren van master-data en bewaken van onderlinge
verbanden tussen data: niet bij alle organisaties is data-management een gestructureerde activiteit. â€œHeldenâ€
in de organisatie pakken het op, omdat ze zien dat het belangrijk is. Vaak zijn dat ook de sterke mensen
die relatief eenvoudige en monotone taken uitvoeren, omdat het nu eenmaal moet. Data-management
systemen kunnen zulke taken over nemen, zodat deze mensen juist de lastige, interessantere taken op zich
kunnen nemen. Technische datacontrole, analyse van meta-data, toetsing van data en gebruik van ML en AI
om systemen risicoâ€™s en fouten te kunnen laten ontdekken en daarop in te spelen. Dat kan dus slimmer.
Wie zijn uw â€œheldenâ€ en hoe staat het met uw data-management? Het onderwerp is op de agenda gestegen
in 2019. Bent u al toe aan de volgende stap?
×‰	Ú 7cassandra://74qvgIWIv4ugRwTeBYWvMIIFv2VJaMXlApIQF6FPxKgÍ7Í`ÍjÍ ×]¸ýä°# %Å†×‰EÚMContinuous Intelligence (stromende informatie)
Op basis van real-time data slimmere beslissingen nemen in uw organisatie door bijvoorbeeld
beslissingsondersteuning en risicoanalyses. Niet achteraf, maar direct wanneer de vraag ontstaat of voordat
het besluit moet worden uitgewerkt en genomen. De ondersteuning is niet alleen mensenwerk, ook hier
beloven ML en AI dat ze dat net even sneller en slimmer kunnen dan uw medewerkers, in ieder geval voor dat
stukje informatie.
Is dit waar uw bestuurder en DT om vraagt en waarop het antwoord is dat het nu niet lukt, maar we het wel
kunnen uitzoeken? Of speelt het op een veel praktischer niveau, zoals bij de inzet van AI in het incassoproces
door Mail2pay?
In het Innovatielab van HC&H kunnen corporaties actief experimenteren met nieuwe ontwikkelingen zoals
Artificial Intelligence (AI).
Explainable Artificial Intelligence (uitlegbare kunstmatige intelligentie)
Soms worden de beste beslissingen genomen met de onderbuik, maar verantwoording over een beslissing is
wel belangrijk. Dat vraagt de ene keer wat meer verhaal dan de andere. Kunstmatige intelligentie is vaak een
â€œblack boxâ€. Ergens is er een door een whizzkid gemaakt algoritme dat tot een besluit komt, maar wie zegt
dat het besluit klopt? Onduidelijke besluitvorming kan leiden tot wantrouwen en tegenwerking. Ook voor
AI wordt het dus steeds belangrijker om helder te zijn over de werking en keuzes. Op welke factoren wordt
het besluit genomen? Welke regels worden gevolgd? Welke alternatieven zijn afgewogen? Wat waren de
verschillen en de onzekerheden? Roept uw controller uw systemen op het matje en spreken die dan heldere
taal? Het blijft nog bij een loffelijk streven, hoewelâ€¦ Bij praktische inzet van robotisering, zoals door HC&H
Connect kan worden gefaciliteerd, is een heldere uitleg van wat die robot doet een belangrijke factor.
Graph (grafische analyse en databases)
Bij grafische analyse gaat het om het analyseren en ontdekken met behulp van grafische hulpmiddelen.
Denk bijvoorbeeld aan de sterkte van relaties door dikte van lijnen en nog veel meer grafische weergaven die
het veel beter mogelijk maken informatie te doorzien, die in tabelvorm juist erg ontoegankelijk is.
Grafische analyse en presentatie heeft zeker een vlucht genomen. Niet alleen neemt het aantal oplossingen
toe, denk maar aan Power BI, ook worden cursussen gevolgd waarin wordt geleerd hoe gegevens het beste
grafisch geanalyseerd en gepresenteerd kunnen worden. Daarnaast nemen de presentatiemogelijkheden
naar derden een vlucht waardoor ook de vraag naar graph toeneemt. En hoe presenteer je ook alweer het
duidelijkst een trend?
Graph gaat verder: data worden niet meer alleen in een tabelstructuur opgeslagen en benaderd maar in
grafische verbanden waarbij de relaties worden gevonden door de ketens daartussen en het zoeken naar
andere onderlinge verbanden in de structuur. â–¶
×]¸ýä°# %Å‡×]¸ýä°# %Å†ÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://P0xPW_sOs5yQoAAmsLSsYgRYS2UictMPxKj1ExQWkMUÎ ³SÍ`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://L5aRFh3rj1yUdlnJE5f_8BdpCQPjwXTCoy7Yh4j3-gkÍÄ1Í`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://ZMWCBN--YlW3arNaM1HWTLxCkqi1VdWZO4RFjyURF78Í9Í`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://eIm9kuMZhUAUueHzYVB0XpF2yrTmOiQ-KXK3namt18UÎ øSÍ¤Í Í	ÑÍñ×]¸ä°# %ÅÐ‘× ×]¸ä°# %ÅÒ Í	~Í1Ì¬9×H½mailto:feike.verweij@hcenh.nl××Ðˆ×‰EÚ )Gartner's Data & Analyse trends - vervolgÚòGRIP HC&H Consultants
Data fabric (datastructuur)
Een goede datastructuur zorgt voor probleemloos delen van data tussen uw systemen, consistent in een
heldere vorm en samenhang, waarbij de data toegankelijk en duidelijk is voor iedereen. Dankzij deze
structuur kunnen uw medewerkers de analyses maken die ze nodig hebben en accepteren zij de data en
informatie zonder morren.
Die structuur ligt helaas niet voor de hand. Er zijn veel verschillende systemen en databronnen, architecturen
sluiten niet altijd op elkaar aan en er is niet altijd voldoende begrip van de data. Een dergelijk streven leidt
ongetwijfeld tot verschillen met de werkelijkheid. In het afgelopen jaar is er wel degelijk steeds meer aandacht
voor de samenhang van data en systemen in een organisatie en wordt er nagedacht over de structuur
daarvan. Maar hoe zit het met de nieuwe structuren die alleen met een grafische â€œblikâ€ zijn te doorzien?
Daar zijn we nog niet. Een aantal corporaties, bijvoorbeeld SWEMP, zijn er wel druk mee bezig en een trend
mag natuurlijk ook best wat langer doorlopen.
Natural Language Processing (NLP) / Conversational Analytics (â€œHey Siriâ€)
De stap van zoeken met een query en wildcards naar â€œgoogle zoekenâ€ was al groot. We gaan nu zelfs naar
analyse vragen in normale taal en een â€œvirtual assistantâ€, zoals Siri.
â€œHey Siri, welke betaalachterstanden van klanten vragen nu om actie?â€ In kennissystemen en chatbots is
normale taal niets geks meer. In BI-systemen vraag ik me af of de tactische vaardigheden van de BI-analist,
die een willekeurige manager mag wijzen op de beperkte doordachtheid van zijn vraag, zo snel worden
geÃ«venaard.
Commercial AI en ML (AI en ML van open source geeks naar de mainstream software)
De grote softwarepartijen die software voor het MKB maken, gaan volgens Gartner steeds meer gebruik maken
van kunstmatige intelligentie (AI), Machine Learning en modellen en wel op een toegankelijke manier. En dat
gaat verder dan â€œClippyâ€ lang geleden in Microsoft (MS) Office. De nieuwe iPhone 11 is ook al doorspekt met
ML. Zoâ€™n stap maakt het meteen ook een stuk toegankelijker voor de meeste bedrijven en woningcorporaties.
Googelt u even op â€œAI ML woningcorporaties softwareâ€?
Blockchain
Blockchain komt eraan, maar het zal nog jaren duren voor er dominante partijen ontstaan. Het gaat een bron
voor data worden voor data- en analyse systemen, maar zal deze niet vervangen. De blockchain trend is gezet
bij woningcorporaties en is sterk afhankelijk van de landelijke trend en adoptie. Concreet aan de slag, dat
kon en kan in het HC&H Innovatielab. Of praat eens met medewerkers van Rhenam Wonen en Qlinker.
Persistant Memory Servers (servers met sneller geheugen)
Directe beslissingsondersteuning, analyse, Machine Learning en Artificial Intelligence, real-time met actuele
data op het moment dat je er om vraagt: omgaan met grote hoeveelheden big data stelt nieuwe eisen aan de
infrastructuur. Wanneer data wordt omgezet in waarde mogen daar ook kosten tegenover staan. Dat maakt
de kansen voor servers met niet alleen snellere CPUâ€™s, maar vooral sneller geheugen en opslag steeds groter.
De ontwikkelingen op dat gebied zijn er. Misschien niet de meest sexy trend, maar het maakt duidelijk dat
ook aan de voorwaardenscheppende kant moet worden gedacht.
×‰	Ú 7cassandra://ZMWCBN--YlW3arNaM1HWTLxCkqi1VdWZO4RFjyURF78Í9Í`ÍjÍ ×]¸ýä°# %Åˆ×‰EÚÁVer van mijn bed?
Gartner presenteert ook de â€œhype cycleâ€, waaruit blijkt dat een opgaande trend zeker niet hetzelfde blijkt
als aanschaf en implementatie en al helemaal niet gelijkloopt met succesvol gebruik en resultaat. Sommige
trends zetten door en andere sterven in schoonheid of door andere schimmige redenen.
De vraag naar beslissingsondersteuning, real-time, datastructuren, maar ook naar graph is er ontegenzeggelijk.
Ook datamanagement staat overal op de agenda (ook al noemen we het soms niet
zo) en dat leidt onvermijdelijk tot de conclusie dat we moeten kijken of het ook slimmer kan. Het aanbod en
de diensten zijn er ook en groeien en wie denkt dat het daarbij blijft zit er naast. Er worden volop initiatieven
opgestart, of het nu gaat om blockchain, Artificial Intelligence of Machine Learning. Geen gekke trends dus
van Gartner voor 2019 en voor woningcorporaties zeker geen â€œver van mijn bed showâ€. Enfin, ze zullen wel
over goede data-analyse technieken beschikken. En U?
Wilt u van gedachten wisselen hoe de Data en Analytics trends op uw organisatie
toegepast zouden moeten worden?
Neem dan contact op met Feike Verweij via feike.verweij@hcenh.nl.
Feike Verweij
Business Consultant HC&H
×]¸ýä°# %Å‰×]¸ýä°# %ÅˆÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://W8zNO9pStOb5vVmhNnqs34Hj3eNY-81OtSlOPb3FLcAÎ xÍ`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://EFsg2si227SbioQaACKz_D11BV28WmcHYLYYtm2k7MEÍÁ~Í`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://N1bxxAKo9LHc64Z_GKv9iiik21VA0WahyI3CqWAMToAÍ:èÍ`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://9l5XJJL9wqxwT3UmMMKk2IWWwTEfVqCs7PSW-L9-w80Î 7Í²Í Í	ÑÍñ×]¸ä°# %ÅÓ×‰EºRobotic Process AutomationÚýGRIP HC&H Consultants
Robotic Process
Automation
Door Gerben Naaktgeboren & Christabe Wybenga
Wat kan het voor je corporatie doen?
Afgelopen zomer heeft het Innovatielab Corporaties (een initiatief
van HC&H Consultants) twee ontdeksessies georganiseerd met
betrekking tot Robotic Process Automation (RPA).
De sessies vonden plaats bij Mitros in Utrecht en werden gehost door Christabe Wybenga (Managing Partner bij
HC&H) met als gastspreker Thomas Geurts (Mitros). In dit artikel lees je meer over RPA bij corporaties. We delen een
aantal tips en trucs hoe je een begin kunt maken met RPA.
De focus binnen de corporatiesector ligt op dit moment vooral op softwarematige Robotic Process Automation.
Globaal gezien is RPA nog een relatief kleine speler met een omzet van rond â‚¬745 miljoen in de softwarebranche, maar
wel de snelste groeier â€“ 63% in 2018. Je kunt geautomatiseerd taken uitvoeren over platformen en applicaties heen.
Het gaat hierbij vaak om repeterende werkzaamheden. Maar wat betekent het nu concreet?
×‰	Ú 7cassandra://N1bxxAKo9LHc64Z_GKv9iiik21VA0WahyI3CqWAMToAÍ:èÍ`ÍjÍ ×]¸ýä°# %ÅŠ×‰EÚæEen software-robot kan aan de hand van een
script werk uitvoeren. Voorbeelden waarbij
een software-robot bij corporaties kan
worden ingezet zijn:
Testautomatisering: denk bijvoorbeeld
aan huuropzeggingen, het aanmaken van
reparatieverzoeken en het uitvoeren van
prolongatie.
Bij
niet alleen
acceptatietesten
moet
de nieuwe functionaliteit
getest worden, maar ook de bestaande
functionaliteit (regressie). Daarnaast zijn
ketentesten essentieel om te controleren of
koppelingen met aanpalende systemen nog
werken. De meeste fouten worden namelijk
aangetroffen in bestaande functionaliteit
(regressie). Deze testen kosten normaliter
erg veel testcapaciteit. Een robot is voor
deze taken uitermate geschikt om in te
zetten. Het betreft hier dus een systeemtest.
Testautomatisering wordt vooral door de
leveranciers in de corporatiesector ingezet
voor het testen van de eigen software.
Procesautomatisering: denk bijvoorbeeld
aan het uitlezen van een mailbox, het
overzetten van gegevens uit Excel naar
een
ERP-systeem,
het
automatisch
beantwoorden van mails en het aanmaken
van betalingsregelingen nadat deze via een
huurdersportaal aangevraagd zijn. Staedion
gebruikt het al om onderhoudsverzoeken
gereed te melden.
Conversie/Digitalisering: denk bijvoorbeeld
aan
het
waarbij
uitlezen
gegevens
van
een
Excel-sheet,
overgenomen worden
door applicaties. Of het digitaliseren van
archieven. Staedion gebruikte het om
poststukken te archiveren.
Koppelautomatisering: denk bijvoorbeeld
aan het aanbieden van woningen bij
Woningnet en het inloggen bij Vabi voor
het ophalen van energie-labels. Het is
mogelijk om data van het ene pakket over
te zetten naar een andere (web)applicatie,
zonder complexe koppelingen te laten
bouwen. Voorbeelden zijn het vastleggen
van woninginspectie resultaten in het ERP
en reparatieverzoeken, gemeld in een
klantportaal, vastleggen in het ERP.
â€œRPA is een interessante mogelijkheid om de niet
uitdagende werkzaamheden van een medewerker te laten
uitvoeren door een robot. Hierdoor kan een medewerker
zich richten op de uitzonderingen in het proces, het meer
specialistische werk of meer aandacht geven aan het
menselijke contact met klanten/huurders. Kortom; een
ideale mogelijkheid om de mens weer het mensenwerk
te laten doen waardoor het werk beter en sneller
gedaan kan worden en de klanttevredenheid toeneemt!â€
â€“ Thomas Geurts, Mitros
â€œWeet vooraf waar jij je robot voor wilt inzetten. Zijn dit
zaken in het proces? Let dan op governance en versiebeheer
van software. Veranderingen kunnen een robot namelijk
platleggen door kleine wijzingen, zoals bijvoorbeeld een
functionaliteit die elders is geplaatst. Of wordt de robot
ingezet als tijdelijke oplossing om snel handelingen verricht
te krijgen? Dit betekent dat er minder maatregelen nodig
zijn. Een robot kan ook voor middellange termijn ingezet
worden, omdat een leverancier geen (of niet tijdig een)
oplossing voor een softwarevraag kan leveren. De robot
moet dan op een goede wijze in je applicatielandschap
passen.â€ â€“ Friso Vleugel, Staedion
Thomas Geurts
Mitros
Performance monitoring: een robot kan de performance
van servers bij het uitvoeren systeemhandelingen in de
gaten houden en signalen afgeven bij slechte performance.
Deze toepassing worden vooral door hosting-partijen in de
corporatiesector gebruikt om de eigen servers in de gaten
te houden, maar zou ook ingezet kunnen worden juist om
bijvoorbeeld onafhankelijke metingen ter controle van
Service Level Agreements (SLAâ€™s) te meten. Duwo en De
Alliantie zijn hier bijvoorbeeld al mee actief.
×]¸ýä°# %Å‹×]¸ýä°# %ÅŠÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍÀÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://f0YOtr0r-OBvMUchpDdPmxIlP4h1RIE3wxqt7itJuN4Î iÍ`ÍÍ°×‰	Ú 7cassandra://ccJ0R1r_gYDnrCMefa4cMCDGFfLlT6-tnXl8dhgMtCwÍïÍ`Í§Íà×‰	Ú 7cassandra://SYOqGUgND-_pq_y3neEfxiYghTdVPQ_aMHUure957qYÍ3ˆÍ`ÍjÍ ×‰	Ú 7cassandra://JHoIfXmpBsQhGemqJxZmHCtYgK2NiLMYtq520C4PjTUÎ øÍLÍ Í	ÑÍñ×]¸ä°# %ÅÕ’× ×]¸ä°# %ÅÚ Í2Í$U9×H³http://ctac.nl/woco××Ðˆ× ×]¸ä°# %ÅÙ Í	‚ÍÔY9×H³http://ctac.nl/woco××Ðˆ×‰E­RPA - vervolgÚ	èGRIP HC&H Consultants
Denk groot, begin klein
Tijdens de ontdeksessie was Ã©Ã©n van de
uitspraken â€˜denk groot, begin kleinâ€™. Er
zijn geen tot weinig aanpassingen in het
ICT-landschap nodig. Het belangrijkste bij
robotisering is om te beginnen en ervaring
op te doen en daarnaast enthousiasme en
betrokkenheid.
Hoe creÃ«er ik draagvlak binnen
mijn organisatie?
â€¢ Pitch er veel over.
â€¢ Een robot is er niet om een collega te
vervangen, maar om repeterend werk over
te nemen om de collega juist in staat te
stellen met meer uitdagende taken aan de
slag te kunnen gaan.
â€¢ Organiseer denktanksessies: welk probleem
kan de robot in jouw werkzaamheden
oplossen?
â€¢ Zorg voor demoâ€™s: laat zien wat de robot
allemaal kan.
â€¢ Plaats er nieuws over op intranet.
â€¢ Proof of concept: wat is al gedaan met
de robot en hoe pakt het uit binnen de
organisatie?
â€¢ Maak het persoonlijk: geef je robot een
naam.
â€¢ Betrek mensen die niet direct bij het proces
betrokken zijn, bijvoorbeeld controllers.
â€¢ Blijf realistisch en behoed je voor â€˜scope
creepâ€™ (bereikuitbreiding).
Het werken met robots kan ook valkuilen
met zich meebrengen.
Let bijvoorbeeld op de volgende zaken:
â€¢ Wie heeft er affiniteit mee? Wat is de
leercurve? Is Engels bijvoorbeeld een
probleem? Het is dus goed om groot te
denken, maar begin klein met een team die
het ook echt wil.
â€¢ Zorg dat er ruimte is voor de reguliere
werkzaamheden, zorg dus ook voor de
juiste mandaat vanuit de organisatie.
â€¢ Denk niet te lang na, ga aan de slag!
â€œRPA, ook bekend als slimme
automatisering of intelligente
automatisering, verwijst naar
geavanceerde technologieÃ«n
die geprogrammeerd kunnen
worden om taken uit te voeren
waar voorheen menselijke
handelingen voor nodig waren.â€
â€“ Gartner
Wil je snel aan de slag? Kom tot een goed â€˜proof
of conceptâ€™, waarbij het idee aan de onderstaande
voorwaarden voldoet:
â€¢ Het betreft repeterend werk.
â€¢ Er zijn weinig uitzonderingen.
â€¢ Het proces is duidelijk.
â€¢ Een robot kan alles wat jij kan, maar (nog) niet nadenken.
â€¢ Het idee draagt bij aan:
o Effectiviteit.
o Verhogen van tevredenheid.
o Het voorkomen van inhuur.
o Kostenreductie door handmatig werk te
automatiseren.
o Het oplossen van een complex probleem.
Wil je weten hoe HC&H Connect kan bijdragen
aan robotisering in je corporatie?
Neem dan contact op met Gerben Naaktgeboren via
gerben.naaktgeboren@hcenh.nl.
Wil je meer weten over het Innovatielab
Corporaties?
Neem dan contact op met Olke Jan van der Meer via
olkejan.vandermeer@hcenh.nl.
×‰	Ú 7cassandra://SYOqGUgND-_pq_y3neEfxiYghTdVPQ_aMHUure957qYÍ3ˆÍ`ÍjÍ ×]¸ýä°# %ÅŒ×‰EÚFIJN WONEN BEGINT BIJ
EEN FIJNE CORPORATIE
Fijn wonen is voor Esther vÃ©Ã©l meer dan een prettig huis en leuke buren. Fijn wonen, dat is een
vooruitstrevende, klantvriendelijke corporatie die naar je luistert en meedenkt. Dat zit â€˜m in kleine
dingen. In de heldere website. In medewerkers die vragen snel, duidelijk en eenduidig beantwoorden.
Maar ook in reparaties die vlot uitgevoerd worden.
Esthers woningcorporatie werkt met Fit4Woco, een oplossing die alle processen in Ã©Ã©n keer
stroomlijnt. Wilt u dat uw huurders net zo fijn wonen als Esther? Dan vertellen wij u graag meer over
de manier waarop u huurders centraal stelt met innovatieve technologie.
Fit4Woco, voor wie van zijn huurders houdt.
Meer weten? Kijk op ctac.nl/woco of bel 073 692 0 692.
ctac.nl/woco
×]¸ýä°# %Å×]¸ýä°# %ÅŒÍÀÍ{×‘C‘×˜š   ÍàÍ{u×‰œ”×‰	Ú 7cassandra://lWic4AeP-EvJek_O7ECa4iEe-uVTzmHydYN-40b_V7QÎ lÚÍ`Í°Í×‰	Ú 7cassandra://zMc_kFjCzmSloJZ3CI4matQ6gBMQUEqi-izwjA3Cf_gÍ-WÍ`ÍSÍß×‰	Ú 7cassandra://2X6lYrbTfsXqQ2DrNVMYFZgqgDv8MN8wKIzDAqgYuk4ÍVÍ`ÌµÍ ×‰	Ú 7cassandra://xID0TFbY9iAe9a-F-uqVUUVo8lqb2SvN9TT3QKr9XoMÍ’­ÍvÍ ÍèÍñ×]¸ä°# %ÅÛ’× ×]¸ä°# %ÅÞ ÌƒÍó9×H³http://www.hcenh.nl××Ðˆ× ×]¸ä°# %ÅÝ ÌƒÍÝe9×H´mailto:info@hcenh.nl××Ðˆ×‰E»GRIP, het magazine van HC&HÚ XOlijfgaarde 10
3344 RP Hendrik-Ido-Ambacht
078 â€“ 681 08 00
info@hcenh.nl
www.hcenh.nl
×‰	Ú 7cassandra://2X6lYrbTfsXqQ2DrNVMYFZgqgDv8MN8wKIzDAqgYuk4ÍVÍ`ÌµÍ ×]¸ýä°# %ÅŽ×ˆE×]¸ýä°# %Å×]¸ýä°# %ÅŽÍÀÍ{)Ú  GRIP 2019, het magazine van HC&HÚ6Beste lezer,

Met trots presenteren wij u de digitale versie van GRIP, het jaarlijkse magazine van HC&H. In het magazine vindt u interessante artikelen en interviews die u verder helpen om meer GRIP te krijgen op belangrijke onderwerpen zoals informatievoorziening, innoveren en continu verbeteren. 

U kunt in ons magazine meer lezen over o.a. de veranderende positie van het ERP, Continu verbeteren in de praktijk, functioneel beheer en hoe u vanuit uw sourcing strategie kiest voor een passende partij. Dit en nog meer kunt u op uw gemak nalezen in GRIP. 

Onder ons motto 'samen denken & samen doen' delen wij onze kennis en gaan wij graag met u in gesprek. Mocht u vragen hebben naar aanleiding van onze artikelen, neem dan gerust contact met ons op.

Zit u klaar met een kopje koffie? Wij wensen u veel leesplezier!
×]¸úä°\B–nƒö