׉?4ׁB!בCט  {u׉׉	 7cassandra://CoJWBWUVlc-tVUE_xMS6kP1Edd--fPtpaoKQqh7hCYE ^`׉	 7cassandra://fEJU1iwxwuXUrKEnqkY43mURHTqvFbs7vQGNqsYBJf4͡`S׉	 7cassandra://_eY7O8LfbPd6UjYF-GckE8sMc94R4E-7vSgQFe3aBqw/`̵ ׉	 7cassandra://0-QIaX94Qnx7H8QvsPB6qfJWrU93DbYNsnqE2kOXPj4 U͠^I^;S]yט  {u׉׉	 7cassandra://CoJWBWUVlc-tVUE_xMS6kP1Edd--fPtpaoKQqh7hCYE ^`׉	 7cassandra://fEJU1iwxwuXUrKEnqkY43mURHTqvFbs7vQGNqsYBJf4͡`S׉	 7cassandra://_eY7O8LfbPd6UjYF-GckE8sMc94R4E-7vSgQFe3aBqw/`̵ ׉	 7cassandra://0-QIaX94Qnx7H8QvsPB6qfJWrU93DbYNsnqE2kOXPj4 U͠^I^;S]yט  {u׉׉	 7cassandra://CoJWBWUVlc-tVUE_xMS6kP1Edd--fPtpaoKQqh7hCYE ^`׉	 7cassandra://fEJU1iwxwuXUrKEnqkY43mURHTqvFbs7vQGNqsYBJf4͡`S׉	 7cassandra://_eY7O8LfbPd6UjYF-GckE8sMc94R4E-7vSgQFe3aBqw/`̵ ׉	 7cassandra://0-QIaX94Qnx7H8QvsPB6qfJWrU93DbYNsnqE2kOXPj4 U͠^I^;S]y נ^I^;S]q ̒9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]r 9̗9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]s ȁt9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]t 6v9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]u !t9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]v !g̃9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]w j9 ׉S	G
ׁׁrנ^I^;S]x _9׉Hhttp://www.publieksdiensten.nlGׁׁrנ^I^;S]q ̒9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]r 9̗9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]s ȁt9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]t 6v9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]u !t9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]v !g̃9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]w j9 ׉S	G
ׁׁrנ^I^;S]x _9׉Hhttp://www.publieksdiensten.nlGׁׁrנ^I^;S]q ̒9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]r 9̗9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]s ȁt9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]t 6v9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]u !t9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]v !g̃9 ׉SG
ׁׁrנ^I^;S]w j9 ׉S	G
ׁׁrנ^I^;S]x _9׉Hhttp://www.publieksdiensten.nlGׁׁrנ^I^;S]} ̨59ׁHhttp://inGovernment.nlׁׁЈ׈E^I^;S][׉EvinGovernment
platform v oor de digi tale o v e rh e i d
maart 2020
02
06
09
10
12
16
19
Leiderschap zit in netwerken en coalities,
niet in één sterke persoon
Mark Frequin pleit voor eigenheid en voorbeeldgedrag in zijn zoektocht
naar publiek leiderschap
De Omgevingswet: Veel te doen, en vele dromen
waar te maken
Jeroen Cival deelt actuele inzichten over verwachtingen, randvoorwaarden
en voorbereidingen op de Omgevingswet
Corona vraagt om een nieuwe lente
Jan Fraanje vraagt zich in zijn column af of de coronacrisis
ook nog iets positiefs teweeg kan brengen
Zes proeftuinen voor de Wet Open Overheid
Jeroen Jonkers vertelt hoe bijna zeventig gemeenten in zes proeftuinen
de organisatie van actieve openbaarmaking samen verkennen
Rotterdam bouwt aan een digitale stad
Roland van der Heijden vertelt hoe de gemeente Rotterdam op basis van 3D
aan een digitale stad bouwt
Klantenservice moet zichzelf opnieuw uitvinden
Ernst-Jan Kruize vindt dat klantenservice als vakgebied dringend een update nodig heeft,
zowel bij bedrijven alsook bij de overheid
Colofon
Meld je aan als gratis abonnee
1
Ga naar
inGovernment.nl
en word online
abonnee!
׉	 7cassandra://_eY7O8LfbPd6UjYF-GckE8sMc94R4E-7vSgQFe3aBqw/`̵ ^I^;S]\^I^;S][{בCט   {u׉׉	 7cassandra://F2xjCI765DEVEPJZ-DJS1uY7Xy8hZq5luD1PB1Ihvi4 `׉	 7cassandra://BjXBxFIjKWsZRAUEuFA4GAGM8w-zbLENQuEFtyRQ6GUͻ8`׉	 7cassandra://uQ1TKwJkS-zbnnwXcUGydSCpmoXoD5qQgEppvB7I6Wo<`j ׉	 7cassandra://oo86vcRxYUForyVZHJxJ4KPd4ZEcBTx_BcVMtdzh1IAͯ͠	^I^;S]~ט   {u׉׉	 7cassandra://F2xjCI765DEVEPJZ-DJS1uY7Xy8hZq5luD1PB1Ihvi4 `׉	 7cassandra://BjXBxFIjKWsZRAUEuFA4GAGM8w-zbLENQuEFtyRQ6GUͻ8`׉	 7cassandra://uQ1TKwJkS-zbnnwXcUGydSCpmoXoD5qQgEppvB7I6Wo<`j ׉	 7cassandra://oo86vcRxYUForyVZHJxJ4KPd4ZEcBTx_BcVMtdzh1IAͯ͠	^I^;S]~ט   {u׉׉	 7cassandra://F2xjCI765DEVEPJZ-DJS1uY7Xy8hZq5luD1PB1Ihvi4 `׉	 7cassandra://BjXBxFIjKWsZRAUEuFA4GAGM8w-zbLENQuEFtyRQ6GUͻ8`׉	 7cassandra://uQ1TKwJkS-zbnnwXcUGydSCpmoXoD5qQgEppvB7I6Wo<`j ׉	 7cassandra://oo86vcRxYUForyVZHJxJ4KPd4ZEcBTx_BcVMtdzh1IAͯ͠	^I^;S]~נ^I^;S]| /b9 ׉S G
ׁׁrנ^I^;S]| /b9 ׉S G
ׁׁrנ^I^;S]| /b9 ׉S G
ׁׁr׉Einterview
leiderschap zit in netw
niet in één sterke pers
mark frequin over publiek leiderschap
Tekst: Otto Thors, hoofdredacteur inGovernment
In zijn rol van buitengewoon adviseur is Mark Frequin bij de Algemene Bestuursdienst
bezig met een zoektocht naar publiek leiderschap op alle overheidsniveaus. Hij heeft,
binnen en buiten de overheid, al circa tweehonderd sleutelpersonen gesproken. In dit
interview met Otto Thors deelt hij nu zijn inzichten.
Wat beweegt jou om je met publiek leiderschap bezig te houden?
‘Ik kijk al heel lang naar het functioneren van de overheid, en
spreek me daar actief over uit. Ik doe dat met de Reuring! Cafés
van de Vereniging voor Overheidsmanagement (VOM),
waarvan ik ook voorzitter ben. Verder schrijf ik boeken over
politiek-ambtelijke samenwerking, en ik geef colleges hierover
omdat ik graag wil bijdragen aan een nog betere overheid.
Ik ben niet bang om me uit te spreken, en heb na zeven
departementen een redelijke ervaring waaruit ik kan putten.
Dus dat doe ik dan ook voor dit onderzoek naar publiek leiderschap.’
‘dat
plakkertje is vaak te groot voor
het gat dat je wilt plakken in de band’
Is er een definitie van publiek leiderschap?
‘Ik probeer weg te blijven van het exact formuleren wat
publiek leiderschap is. Bij dit soort onderwerpen denken we
te vaak in termen van definities en competentieprofielen.
Iets opschrijven kunnen we allemaal – maar leiderschap gaat
vooral om voorbeeldgedrag, om doen. Leiderschap zie je pas
als het er niet is. Ik wil dus niet direct een eenduidige definitie
opstellen, maar diep liever het vraagstuk uit en voed daarmee
het besef dat je leiderschap niet in drie hoofdpunten kan
samenvatten. Bij voorbeeldgedrag hoort ook dat je fouten
mag maken. Dat is lastig voor de overheid, want we zitten in
een glazen kooi waarin er niet zo heel veel mag. In de
publieke context heeft het dus niet echt zin om te pleiten
voor de ruimte om fouten te maken. Dit soort dilemma’s pak
ik in mijn zoektocht aan. Ik ben meer geïnteresseerd in wat
de vraagstukken zijn, en ben op zoek naar verdieping.’
Waarom is er recent zo veel aandacht voor publiek leiderschap?
‘Zowel binnen als buiten de overheid vallen er de laatste tijd
grote woorden als “transitie” en “transformatie”. De vraag is:
waar komt deze verandergolf vandaan? Wat mij opvalt is dat
niet zozeer de complexiteit van onze opgaven toeneemt, als
wel het tempo van handelen, waardoor we op basis van heel
veel informatie steeds snellere beslissingen moeten nemen.
Dus ja, we weten steeds meer, maar de vraag is of we ook echt
alle informatie beter benutten. Vroeger was er meestal één
centrale informatiebron. Tegenwoordig ontbreekt deze,
waardoor veel mensen de wereld zijn gaan ervaren als
onoverzichtelijk, met alle onzekerheidsgevoelens van dien.
Over die waargenomen complexiteit moet je niet discussiëren,
wel over de turbulentie die dit teweegbrengt. Digitalisering
heeft daar zeker een rol in gespeeld. Nieuwe netwerken
bieden continu toegang tot informatie, maar hoe kan je dan
nog weten welke informatie juist is? De toenemende aandacht
voor leiderschap hangt samen met deze complexiteit
en de daarmee gepaard gaande onzekerheid van mensen.’
Wat is de invloed van toenemende informatie op de overheid?
‘Onze samenleving heeft kennis nodig, maar onder welke
condities we die kennis vergaren is de vraag. Je ziet bedrijven
zoals Google en Apple ook kennis verzamelen. Als we daar
ook gebruik van willen maken rijst de vraag of dat wel vertrouwd
en veilig is. Bedrijven kunnen met overheidsdata
meerwaarde bieden. Dus zorg dat je informatie gedeeld kan
worden en toegankelijk is. De overheid kan voorwaarden
stellen en standaardisatie als basis omarmen. Leiderschap
kan je tonen door iets niet af te dwingen, maar ook door de
tegenspraak hierover op te zoeken in het gesprek met
belanghebbenden. Dat vereist een andere rolopvatting. Je
moet dan niet een tegenligger zijn, maar een dwarsdenker. Als
alles met de handrem erop gebeurt, moet je dat doorbreken
2
׉	 7cassandra://uQ1TKwJkS-zbnnwXcUGydSCpmoXoD5qQgEppvB7I6Wo<`j ^I^;S]]׉E ytwerken en coalities,
soon
mark frequin:
‘je bent pas
in control als
je accepteert
dat je niet altijd
controle hebt’
^I^;S]^^I^;S]]{בCט   {u׉׉	 7cassandra://sXV6573-Y79bkHxqockOszCL-qZx3wUuIEzAzdzn2QY `׉	 7cassandra://kjuOmepQoLFpT36WZkUjKiAzSWnx4fPE_jn833-XdJUƿ`׉	 7cassandra://-wWgxeuFqEzmVgn7KtVrnh4qrOoLtFP_cumxojloaC42`j ׉	 7cassandra://0JY5p28UdbAl0fc5TSi0c67p5SFqo1Ult2j-gfAQLv0C͠	^I^;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://sXV6573-Y79bkHxqockOszCL-qZx3wUuIEzAzdzn2QY `׉	 7cassandra://kjuOmepQoLFpT36WZkUjKiAzSWnx4fPE_jn833-XdJUƿ`׉	 7cassandra://-wWgxeuFqEzmVgn7KtVrnh4qrOoLtFP_cumxojloaC42`j ׉	 7cassandra://0JY5p28UdbAl0fc5TSi0c67p5SFqo1Ult2j-gfAQLv0C͠	^I^;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://sXV6573-Y79bkHxqockOszCL-qZx3wUuIEzAzdzn2QY `׉	 7cassandra://kjuOmepQoLFpT36WZkUjKiAzSWnx4fPE_jn833-XdJUƿ`׉	 7cassandra://-wWgxeuFqEzmVgn7KtVrnh4qrOoLtFP_cumxojloaC42`j ׉	 7cassandra://0JY5p28UdbAl0fc5TSi0c67p5SFqo1Ult2j-gfAQLv0C͠	^I^;S] נ^I^;S] ف̶9׉H &https://www.algemenebestuursdienst.nl/Gׁׁrנ^I^;S] #9׉Hhttps://www.vom-online.nl/Gׁׁrנ^I^;S] ^9׉H &https://www.vom-online.nl/reuringcafe/Gׁׁrנ^I^;S] {9׉H Yhttps://www.bol.com/nl/p/tegenspraak-graag/9200000089115382/?referrer=socialshare_pdp_wwwGׁׁrנ^I^;S] ̟9׉H Vhttps://www.managementboek.nl/boek/9789012101479/ja-minister-nee-minister-mark-frequinGׁׁrנ^I^;S] .N9׉Hhttps://platformoverheid.nl/Gׁׁrנ^I^;S] ف̶9׉H &https://www.algemenebestuursdienst.nl/Gׁׁrנ^I^;S] #9׉Hhttps://www.vom-online.nl/Gׁׁrנ^I^;S] ^9׉H &https://www.vom-online.nl/reuringcafe/Gׁׁrנ^I^;S] {9׉H Yhttps://www.bol.com/nl/p/tegenspraak-graag/9200000089115382/?referrer=socialshare_pdp_wwwGׁׁrנ^I^;S] ̟9׉H Vhttps://www.managementboek.nl/boek/9789012101479/ja-minister-nee-minister-mark-frequinGׁׁrנ^I^;S] .N9׉Hhttps://platformoverheid.nl/Gׁׁrנ^I^;S] ف̶9׉H &https://www.algemenebestuursdienst.nl/Gׁׁrנ^I^;S] #9׉Hhttps://www.vom-online.nl/Gׁׁrנ^I^;S] ^9׉H &https://www.vom-online.nl/reuringcafe/Gׁׁrנ^I^;S] {9׉H Yhttps://www.bol.com/nl/p/tegenspraak-graag/9200000089115382/?referrer=socialshare_pdp_wwwGׁׁrנ^I^;S] ̟9׉H Vhttps://www.managementboek.nl/boek/9789012101479/ja-minister-nee-minister-mark-frequinGׁׁrנ^I^;S] .N9׉Hhttps://platformoverheid.nl/Gׁׁr׉ECinterview
en leren denken in mogelijkheden. De overheid kan leiderschap
tonen door de informatiesamenleving actief ruimte te
geven. De overheid is zelf ook een kennisbron en dat geeft
een zekere macht – dus je moet daarbij ook naar jezelf durven
kijken. Rijkswaterstaat weet bijvoorbeeld heel veel over
onze wegen, en het KNMI over het weer. Automobielbedrijven
weten op hun beurt heel goed hoeveel slijtage op de
banden het remmen veroorzaakt. Je weet iets meer als deze
inzichten wat betreft wegen, weer en slijtage samenkomen.
Daarom doet de overheid er goed aan om over het delen van
informatie deals te sluiten. We moeten leren te bedenken
welke oplossingen voor onze opgaven die gecombineerde
informatie oplevert.’
‘leiderschap zie je pas als het er niet is’
Vergt publiek leiderschap verantwoording of empathie?
‘Ik zie dat de overheid beducht is voor risico, en daarom, als
het om verantwoording gaat, planmatig handelt. Daar is niks
mis mee, want we geven publiek geld uit. Maar je bent pas in
control als je accepteert dat je niet altijd controle hebt. We hebben
veel controlemechanismen, dus als er iets misgaat, eindigt
dat vaak met een commissie, een toezichthouder of een
nieuwe regel. Naar mijn idee is dat plakkertje echter vaak te
groot voor het gat dat je wil plakken in de band. Als iemand
met een beperking een e-bike aanvraagt, terwijl de regeling
enkel voorziet in scootmobiels, dan kan je ingrijpen en alsnog
de e-bike leveren. Dan laat je persoonlijk maatwerk prevaleren
boven het juridische gelijkheidsbeginsel – waarbij
iedereen eenzelfde oplossing krijgt. Dat is een keuze, die
ermee begint dat je de keuzevrijheid neemt en verder kijkt
dan de letter van de regeling. Natuurlijk wil je willekeur
voorkomen, maar er is meer ruimte dan men vaak denkt. De
overheid mag best een gezicht hebben. In plaats van inspraak
geheel dicht te timmeren met formele inspreektermijnen,
kan je er ook voor kiezen om directbetrokkenen van tevoren
te bellen en ze de nieuwe situatie uit te leggen, en zo al
nagaan of je mogelijke problemen op kan lossen. Uit angst
voor precedentwerking zal een ambtenaar hier niet voor kiezen,
maar de keuze zelf verdient meer afwegingsruimte.
Zoals voormalig minister Donner zei: “Gelijkheid is het
accepteren van verscheidenheid.” Zorgvuldigheid en aandacht
zijn geen uitersten, en bieden beide een blik op de
waarheid. Soms past een bureaucratische benadering, soms
is opgavengericht werken vanuit de bedoeling een betere
optie. Onze inwoners mogen wel iets meer verwachten van
onze ambtenaren. Er is geen blauwdruk voor de menselijke
maat, en er bestaat ook geen standaardoplossing voor alles.’
‘je moet dan niet een tegenligger zijn,
maar een dwarsdenker’
Mark Frequin: 'Zoek naar je eigenheid, en wees daar niet bang voor.’
Stelt publiek leiderschap grenzen of breekt het grenzen af?
‘Digitalisering dwingt ons te kijken naar waar een grens
overschreden wordt tussen landen, organisaties en systemen.
Hoe kan je als je wilt samenwerken, de eigenheid binnen
je eigen grenzen blijven koesteren? Samenwerking betekent
niet dat de ander moet doen wat jij graag wilt. Zoek dus
naar een oplossing waar meerdere partijen baat bij hebben.
Het is zaak om meer van de ander af te weten en te begrijpen
hoe de ander wil samenwerken. Kijk bijvoorbeeld naar de
Nationale Politie die geconfronteerd wordt met een boef die
ook over de grens opereert. Informatie buiten je eigen grenzen
delen is dan noodzakelijk, ook al kost ons dat veel moeite
omdat het verbinden van systemen tijd en regie vergt over de
partijen heen. De overheid is bij dit soort vraagstukken een
belangrijke partij die bij haar partners een zekere bekendheid
moet genieten en door hen vertrouwd moet worden.
We kunnen grenzen overschrijden door elkaar beter te
begrijpen. Dus slecht de grenzen en deel de informatie met
behoud van eigenheid, want veel vraagstukken gaan over
4
׉	 7cassandra://-wWgxeuFqEzmVgn7KtVrnh4qrOoLtFP_cumxojloaC42`j ^I^;S]_׉Einformatie en zijn te beantwoorden door inzichten te koppelen
en mensen te verbinden.’
Hoe verhoudt publiek leiderschap zich tot diversiteit?
‘Voor mij is leiderschap niet alleen voorbehouden aan de top
van een organisatie. Maar als het bij de top ontbreekt, dan
voel je dat wel. Sterker is het om, binnen alle geledingen van
je organisatie, mensen uit te nodigen om leiderschap te
tonen. Hoewel dat lastig blijft omdat er veel “papegaaientaal”
wordt gebezigd. Daarmee bedoel ik dat mensen in no time
dezelfde kleding gaan dragen en dezelfde taal gaan spreken
als de baas doet. Zelfs frisse jonge medewerkers worden zo
tot de conservatiefste figuren. Gevolg van dit reproductiegedrag
is dat we vooral zoeken naar mensen die we al in dienst
hebben of personen die op onszelf lijken. Dat lijkt “veilig”,
maar hindert de instroom van nieuwe ideeën. Een oplossing
om dat te doorbreken is het bevorderen van mobiliteit, zodat
er binnen een organisatie nieuwe inzichten kunnen rouleren.
De kern van het leiderschap zit in het omgaan met veranderen.
Dat kan je stimuleren door meer jonge mensen met
een ander profiel aan te nemen. We zijn als werkorganisatie
bij de overheid nog geen goede afspiegeling van de samenleving.
We moeten verjongen en variëren in stijl en werkwijzen
– dus durf ook mensen met een tegengeluid aan te
nemen. Natuurlijk kan je niet iedereen uit de samenleving
een plaats geven binnen de overheid. Maar je kan wel met
verschillende partijen afspraken maken en het “inclusief
denken” als zienswijze omarmen. Streef niet per se naar een
letterlijke afspiegeling, maar probeer beter om te gaan met
de veelkleurigheid van de samenleving.’
‘leiderschap kun je niet in drie
hoofdpunten samenvatten’
Hoe kan een aanstormend talent zelf leiderschap creëren?
‘Vraag niet bij alles vooraf toestemming, maar zeg sorry achteraf.
Doe me een plezier en ga gewoon aan de slag. Nieuwe
talenten binnenhalen om deze vervolgens directief te benaderen
is niet slim. Geef ruimte aan eigen initiatief. Beleid
maak je niet achter een bureau, dus ga erop uit. Dat vind ik
niet brutaal, maar juist gezond gedrag. We zoeken mensen
die zeggen waar het op staat, dus die zijn van zichzelf al wat
eigenwijs. Als we een overheid willen die bij onze samenleving
past, dan mogen we ook hierin veranderen. Onze maatschappij
is kritischer, dus dat mogen wij ook wel uitstralen
binnen onze organisaties.’
Wat zijn de voorwaarden waaronder nieuw leiderschap ontstaat?
‘Die vraag kan ik niet eendimensionaal beantwoorden. Ik
denk aan verschillende zaken. Ten eerste moet je organisaties
zo inrichten dat mensen informatie eenvoudig kunnen
5
delen. En de bestaande verkokering binnen de overheid kan
een kracht zijn als je minder kwetsbaar wilt zijn voor de
afhankelijkheden van buitenaf. Nu we meer en vaker in
ketens samenwerken, zijn die kokers minder handig. We
zoeken dus leiders die geen hinderpaal willen zijn en die de
status quo durven tegen te spreken. Ten tweede gaat samenwerken
over het benutten van mogelijkheden, van jong tot
oud en van groot tot klein. Leiderschap vereist een uitdaging
om het probleem zo te ontleden dat het grijpbaar wordt.
Vergelijk het maar met mikado-stokjes. Als je die ziet liggen,
hoe weet je dan met welk stokje je moet beginnen? Je zal
eerst moeten accepteren dat in het geheel van die stokjes
jouw actie tot beweging leidt.’
‘ durf ook mensen met een
tegengeluid aan te nemen’
Hoe is het beeld van leiderschap door de jaren heen veranderd?
‘Er zit een zekere nostalgie in terugblikken. Vroeger hadden
we leiders. Doorgaans mannen op leeftijd met de empathie
van een rinoceros. Als je die in de huidige context aan de
macht zou willen brengen, zouden we heel hard nee! gaan roepen.
Leiderschap is tegenwoordig ook niet meer op één plek
gecentreerd. Het is geen “verhevenheid”, geen ridder te paard.
Dat klassieke beeld van de sterke leider is verouderd. Leiderschap
zit in netwerken en coalities, niet in één sterke persoon.
Denk aan akkoorden, convenanten en afspraken. Leiderschap
betekent het vermogen hebben om met alle partijen op te
trekken, iemand bij wie je jouw eigen verhaal goed kwijt kan.
Ontwikkel dus geen pantser, maar een ruggengraat! Want je
pantser moet je afwerpen, en je moet openstaan voor anderen.
Dat is de beweging die ik in mijn onderzoek vooral zie. Zoek
naar je eigenheid, en wees daar niet bang voor.’
Meer weten?
Mark Frequin is, naast zijn rol als buitengewoon adviseur bij
de Algemene Bestuursdienst, ook actief als voorzitter van
de Vereniging voor Overheidsmanagement, debatleider bij
Reuring!Café en schrijver van boeken als Tegenspraak graag
en Ja minister, nee minister. Hij schrijft bijna wekelijks over
zijn zoektocht naar leiderschap op Platform O en nodigt
lezers uit om op zijn observaties te reageren.
^I^;S]`^I^;S]_{בCט   {u׉׉	 7cassandra://3xHwKhPeb4SxFgtTq-PjVme9af9MqtJkr6VO_Z2k720 `׉	 7cassandra://v8sAo7Ccz60h1t6xcOC0weMfVoui7lHcXpVK-yZHtOEq`׉	 7cassandra://-mr8j3ZypgHFmTHgM1yfL5vRPOrcCbmEBRg3xarwKU8>`j ׉	 7cassandra://aAuvgIgp8xe8X48Lau50TlYDkHyy6B8PfBAe-K8P5A0 ͠	^I^;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://3xHwKhPeb4SxFgtTq-PjVme9af9MqtJkr6VO_Z2k720 `׉	 7cassandra://v8sAo7Ccz60h1t6xcOC0weMfVoui7lHcXpVK-yZHtOEq`׉	 7cassandra://-mr8j3ZypgHFmTHgM1yfL5vRPOrcCbmEBRg3xarwKU8>`j ׉	 7cassandra://aAuvgIgp8xe8X48Lau50TlYDkHyy6B8PfBAe-K8P5A0 ͠	^I^;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://3xHwKhPeb4SxFgtTq-PjVme9af9MqtJkr6VO_Z2k720 `׉	 7cassandra://v8sAo7Ccz60h1t6xcOC0weMfVoui7lHcXpVK-yZHtOEq`׉	 7cassandra://-mr8j3ZypgHFmTHgM1yfL5vRPOrcCbmEBRg3xarwKU8>`j ׉	 7cassandra://aAuvgIgp8xe8X48Lau50TlYDkHyy6B8PfBAe-K8P5A0 ͠	^I^;S]נ^I^;S] !Z9 ׉S G
ׁׁrנ^I^;S] !Z9 ׉S G
ׁׁrנ^I^;S] !Z9 ׉S G
ׁׁr׉E

artikel
de omgevingswet
veel te doen, en vele dromen
Tekst: Floor Lekkerkerker, adviseur Omgevingwet
Beeld: Henriëtte Guest
Op 6 maart jongstleden vond in Utrecht het topcongres Omgevingswet plaats,
waar ruim 200 topambtenaren elkaar hebben ontmoet, onder anderen
gemeentesecretarissen, directeuren publieksdiensten en directeuren ruimte.
inGovernment legde zijn oor te luisteren tijdens de sessies, en besprak de
laatste stand van zaken met Jeroen Cival, lid van het Programmamanagement
Omgevingswet bij de VNG.
E
r zijn redenen te over om deel te nemen aan het topcongres
Omgevingswet. Bijvoorbeeld om inzichten op te
doen over hoe de Omgevingswet te gebruiken is bij de
energietransitie. Om te begrijpen wat er nog gebeuren moet
om de wet op 1 januari 2021 in te laten gaan. Om met elkaar
te praten over hoe de wet kan helpen om de verhoudingen te
verbeteren tussen overheid en burger, en zo de lokale democratie
te kunnen versterken. Om te zien tot welke mooie
resultaten het participeren met burgers kan leiden. En ook
om te mopperen over het digitale Omgevingsloket, dat ‘nog
niet zo af is’ als velen wel hadden verwacht.
Met welke verwachtingen kijk jij naar de Omgevingswet?
Jeroen Cival: ‘Laten we eerlijk zijn. Net als elke grote verandering
betekent de voorbereiding op de invoering van de
Omgevingswet voor gemeenten een hoop werk. En veranderen
is niet makkelijk. Maar het gaat zeker lukken! En als de
voorbereidingen achter de rug zijn, kunnen we ons richten
op het uitvoeren van deze wet. Een wet waarin burger en
maatschappij centraal staan. De komende jaren, zo is de
gedachte, zal de gemeente steeds meer transformeren tot een
faciliterende organisatie. Een bewaker van het algemeen
belang, die sneller inspeelt op de vraag van haar inwoners.
Die burgers helpt en motiveert om er met elkaar uit te
komen, zodat een kleine vergunning slechts een formeel
stapje wordt. Een organisatie die vanuit de maatschappij
ruimte biedt aan initiatieven. Deze maken Nederland nog
leefbaarder, duurzamer en mooier, en spelen in op nieuwe
wensen.’
Die initiatieven werden ook genoemd door Maarten Schurink,
secretaris-generaal bij het Ministerie van Binnenlandse
Zaken en Koninkrijksrelaties. Hij ging de zaal door en wist
enkele prachtige initiatieven naar voren te halen. Bijvoorbeeld
Spoorpark Tilburg, het grootste burgerinitiatief van
Nederland. Een 7,5 hectare groot stadspark dat door Tilbur6
Ruim
200 topambtenaren namen deel aan het topcongres Omgevingswet
Jeroen Cival (links): ‘Zodra de wet volgend jaar ingaat, begint het werk pas echt goed!’
׉	 7cassandra://-mr8j3ZypgHFmTHgM1yfL5vRPOrcCbmEBRg3xarwKU8>`j ^I^;S]a׉Ekwaar te maken
gers tot stand is gebracht. En waarvoor de inwoners verantwoordelijk
zijn – vanaf het idee tot aan de uitvoering en het
beheer. De gemeente faciliteert nu alleen waar nodig. Of een
voorbeeld in Heino waar men bewoners laat participeren
door ze, via een digitale tool, de meest geschikte woningbouwlocatie
te laten kiezen. Schurink riep de congresbezoekers
op om inwoners, bedrijven en organisaties te betrekken
bij de dingen die hen raken. Door ze vroegtijdig mee te laten
denken, en ruimte te bieden om met ideeën te komen. Want
zo krijg je een heel ander type dialoog. Het is dus een kwestie
van betrokkenheid vooraf, in plaats van bezwaren achteraf.
Maar wel zonder de eindverantwoordelijkheid of het algemeen
belang uit het oog te verliezen. De Nationale ombudsman,
Reinier van Zutphen, riep de aanwezigen op om
mensen te vragen wat ze nodig hebben om te kunnen participeren.
En om mensen goed te informeren. Het blijkt namelijk
dat burgers niet per se hun gelijk willen halen. Het gaat
ze veelal om de transparantie van het proces en de mogelijkheid
om gehoord te worden.
Inspirerende sessies
Een aantal sessies tijdens het congres hebben interessante
inzichten opgeleverd. Zo vertelde Jacqueline Tellinga,
bestuurslid van de Beroepsvereniging van Nederlandse
Stedebouwkundigen en Planologen, over een ontwikkelcompetitie
waarbij participatie centraal stond. Hierbij
presenteerden projectontwikkelaars hun projecten aan
bewoners, die dan konden kiezen voor welk project ze zich
wilden inschrijven. De ontwikkelaar met de meeste
inschrijvingen won de competitie. Namelijk het Plan
Ithaka, waarover bewoners al bij de totstandkoming hadden
meegedacht, bijvoorbeeld over gemeenschappelijke
voorzieningen zoals een zwemvijver.
Ook Nick Kiran, een progressieve door innovatie gedreven
millennial, sprak tot de verbeelding. Hij betoogde dat op
het oog toenemende of juist ontwrichtende technische
innovaties ‘radicale veranderingen’ zouden kunnen veroorzaken.
Het creëren van een zeer snelle adoptiecurve aan
de kant van de (lokale) overheid is daarom een uitdaging
bij thema’s zoals de energietransitie, veiligheid en sociale
cohesie.
Arend Ardon, veelgevraagd spreker over leiderschap en
verandering, gaf ons inzicht in hoe men de geest van de
Omgevingswet echt kan laten functioneren: door samenwerking,
vertrouwen en innovatief denken vanuit de vraag
van de maatschappij. Zo kan deze geest van de wet serieus
tot leven komen, wat voor nieuwe interacties en gedragingen
zal zorgen. En die ontstaan niet met ingewikkelde
plannen of overtuigingsstrategieën, maar met inspiratie.
Zijn advies luidt: Zoek de koplopers die al begonnen zijn en
wakker hun initiatieven aan. Van brandjes blussen naar
vlammetjes aanwakkeren.
Het congres laat zien tot welke mooie resultaten het participeren
met burgers kan leiden.
Reinier van Zutphen: ‘Vraag mensen wat ze nodig hebben
om te kunnen participeren.’
7
^I^;S]b^I^;S]a{בCט   {u׉׉	 7cassandra://gOiFjLSPic_KfqksuRHAkEWtJawvgXlihzsKZRGO6PI 3`׉	 7cassandra://mx2tzMKbUSwexVFbOCvcaFEXI6JJ4DOA2MobfoVkICUt`׉	 7cassandra://JqL4z7j1OVIR-u-4k4MNg9c2K-ah3UhZ7_dqluIX9r4=i`j ׉	 7cassandra://JTLYHqLVeG4DRpLQB-S6ieFHoHf516lyI8yNO_sVifg ]͠	^I_;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://gOiFjLSPic_KfqksuRHAkEWtJawvgXlihzsKZRGO6PI 3`׉	 7cassandra://mx2tzMKbUSwexVFbOCvcaFEXI6JJ4DOA2MobfoVkICUt`׉	 7cassandra://JqL4z7j1OVIR-u-4k4MNg9c2K-ah3UhZ7_dqluIX9r4=i`j ׉	 7cassandra://JTLYHqLVeG4DRpLQB-S6ieFHoHf516lyI8yNO_sVifg ]͠	^I_;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://gOiFjLSPic_KfqksuRHAkEWtJawvgXlihzsKZRGO6PI 3`׉	 7cassandra://mx2tzMKbUSwexVFbOCvcaFEXI6JJ4DOA2MobfoVkICUt`׉	 7cassandra://JqL4z7j1OVIR-u-4k4MNg9c2K-ah3UhZ7_dqluIX9r4=i`j ׉	 7cassandra://JTLYHqLVeG4DRpLQB-S6ieFHoHf516lyI8yNO_sVifg ]͠	^I_;S]נ^I^;S] gz9׉H Dhttps://vng.nl/artikelen/regionale-implementatiecoaches-omgevingswetGׁׁrנ^I^;S] G.9׉H Dhttps://vng.nl/artikelen/regionale-implementatiecoaches-omgevingswetGׁׁrנ^I^;S] )j9 ׉S G
ׁׁrנ^I^;S] &̿W9 ׉S G
ׁׁrנ^I^;S] gz9׉H Dhttps://vng.nl/artikelen/regionale-implementatiecoaches-omgevingswetGׁׁrנ^I^;S] G.9׉H Dhttps://vng.nl/artikelen/regionale-implementatiecoaches-omgevingswetGׁׁrנ^I^;S] )j9 ׉S G
ׁׁrנ^I^;S] &̿W9 ׉S G
ׁׁrנ^I^;S] gz9׉H Dhttps://vng.nl/artikelen/regionale-implementatiecoaches-omgevingswetGׁׁrנ^I^;S] G.9׉H Dhttps://vng.nl/artikelen/regionale-implementatiecoaches-omgevingswetGׁׁrנ^I^;S] )j9 ׉S G
ׁׁrנ^I^;S] &̿W9 ׉S G
ׁׁr׉E
artikel
Welke randvoorwaarden moet men invullen in voorbereiding
op volgend jaar?
Jeroen Cival: ‘We zetten gemeenschappelijk de schouders
eronder om het bevoegde gezag te helpen hun visie, beleid en
regels vast te leggen in de verschillende wetsinstrumenten.
We moeten steun bieden bij de enorme veranderopgave en
cultuuromslag – want een groot deel van de vergunningsafhandeling
van 26 weken naar 8 weken brengen is geen sinecure.
Denk ook aan de bestemmingsplannen die in de
komende jaren vervangen zullen worden door omgevingsplannen,
en de opgave om tot participatie te komen. Al zou ik
dat laatste liever een kans noemen dan een opgave. Een
belangrijke opgave is om gemeenten te helpen aansluiten op
het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO). Daarvoor werken
we ook met ICT-leveranciers samen, houden contact over
onze gezamenlijke belangen (dus of we de goede lokale software
hebben) zodat we straks vergunningen en meldingen
digitaal kunnen ontvangen en afhandelen. Andere uitdagingen
zijn om de regels voor omgevingsplannen digitaal in teksten
en kaarten vast te leggen. En om toepasbare dienstverleningsregels
te maken, waarbij de gemeente in begrijpelijke
taal de juridische regels presenteert om de burger straks in
het landelijke Omgevingsloket, via een goede vragenboom,
te leiden naar de juiste informatie, vergunningaanvraag of
melding.’
Wat raad jij gemeenten aan die zich voorbereiden op de
Omgevingswet?
‘We werken in deze fase heel hard om begin volgend jaar
gezamenlijk aan de start te verschijnen. Hiervoor is het cruciaal
dat gemeenten op de hoogte zijn van de minimale eisen
die voor het startschot gelden. Het programma Aan de slag
met de Omgevingswet heeft deze samen met de VNG, UvW,
IPO en het Rijk in beeld gebracht, evenals de bijbehorende
roadmap. Laat de gemeenten hier vooral goed naar kijken, en
dat geldt ook voor de externe software-partijen en dienstverleners
die hen bij de implementatie helpen. Marktverkenningen
die de VNG voor gemeenten uitvoert, bieden continu
inzicht in welke softwareleveranciers en dienstverleners die
collectieve instrumenten en standaarden gebruiken. Deze
instrumenten en standaarden zijn gemaakt met en voor de
gemeenten. Het gebruik ervan scheelt werk. En tot slot is het
ook zinvol om contact op te nemen met de Regionale Implementatiecoach
Omgevingswet, want hij of zij kan hulp bieden.
Er is nog veel te doen in deze voorbereidingsfase, maar
zodra de wet volgend jaar ingaat, begint het werk pas echt
goed!’
Maarten Schurink: ‘Bied mensen ruimte om met ideeën te komen.’
Wat moet er nog gebeuren om de wet op 1 januari 2021 in te laten gaan?
Arend Ardon: ’Van brandjes blussen naar vlammetjes aanwakkeren.’
8
׉	 7cassandra://JqL4z7j1OVIR-u-4k4MNg9c2K-ah3UhZ7_dqluIX9r4=i`j ^I^;S]c׉E-jan fraanje
corona vraagt om
een nieuwe lente
Ongekend. Ontwrichtend. De coronacrisis grijpt nu al diep in
op economie, maatschappij en menselijke relaties. We worden
met z’n allen teruggeworpen op elkaar. Maatschappij en
economie vertragen en dreigen stil te vallen. We zijn kwetsbaar,
veel kwetsbaarder dan we eigenlijk dachten. Kunnen
we al over de crisis heen kijken? Of worden we in beslag
genomen door de incidenten die we iedere dag weer moeten
tackelen? Kan de coronacrisis ook nog iets positiefs
teweegbrengen?
In vroegere tijden benutte je dit soort momenten altijd om
de kast eens even op te ruimen, achterstanden weg werken,
papieren op orde. Het kaf van het koren scheiden. Kortom,
op zo’n moment maakte je van de nood een deugd. Met het
opruimen van je spullen ontstond ook mentaal nieuwe
ruimte. Dat kon toen, maar dat kan nu natuurlijk ook, al is
het dan digitaal. Leeg die mailbox, orden je digitale archief,
gooi weg wat je niet meer nodig hebt.
Want laten we wel zijn: wat we tot tien jaar terug nog voor
onmogelijk achtten, is nu op veel plekken werkelijkheid: het
papierloze kantoor. Het is eigenlijk best snel gegaan. En we
hebben er nu natuurlijk wel gemak van. Heel veel gaat digitaal,
dus thuiswerken is voor velen geen probleem. Het werk
kan gewoon doorgaan en achterstanden kunnen nu eindelijk
worden weggewerkt. En verder kunnen we digitaal vergaderen.
Als de coronacrisis ertoe kan bijdragen dat digitaal
vergaderen nu eindelijk doorbreekt, is ze toch nog ergens
goed voor geweest. Als de crisis voorbij is, zetten we die
praktijk voort en zijn we van de files af.
Als dat digitale stelsel van levensbelang is, moeten we er
alles aan doen om het in de lucht te houden. Maar ook daar
zijn we behoorlijk kwetsbaar, zo lezen we in het boek Het is
oorlog, maar niemand die het ziet van Huib Modderkolk. De
schrijver doet onthullingen over de crises van gisteren. De
DigiNotar-affaire was nog maar het begin, maar inmiddels
leven we in de wereld van fake news, alternative facts en een
permanente cyber-war op het allerhoogste niveau.
Als het digitale stelsel steeds belangrijker wordt, moeten we
misschien toch eens nadenken over de wijze waarop we een
en ander organiseren. Kan het werken en denken in componenten
ook leiden tot vermindering van de kwetsbaarheid
van het geheel? Een solide netwerk, bestaande uit decentrale
componenten die ook zonder koppeling aan het netwerk
zelfstandig zouden kunnen functioneren: is dat beter
dan dat we het simpelweg wegzetten ‘in de cloud’?
Ten slotte kan de coronacrisis ook op het allerdiepste niveau
tot bezinning leiden. Je wordt teruggeworpen op jezelf en op
het gezin. Hoe is dat eigenlijk? Heb je de goede koers te pakken?
En waar ben je mee bezig – of op een hoger niveau: waar
zijn we als maatschappij mee bezig? Kan het zo doorgaan of
naderen we op onze overvolle planneet daadwerkelijk de
grenzen van de groei? En wat dan? Zelfs als de lente een einde
maakt aan de acute dreiging, zullen we over dat soort vragen
moeten nadenken. Wat maakt een mens gelukkig? Wat
maakt een maatschappij gelukkig? Als de coronacrisis niet
alleen leidt tot een aantal broodnodige, praktische verbeteringen,
maar ook tot een nieuwe lente in ons denken, brengt
ze ondanks alle ellende toch nog iets positiefs teweeg.
Jan Fraanje is directeur van de
Vereniging Directeuren Publieksdiensten
9
© carine hekker
^I^;S]d^I^;S]c{בCט   {u׉׉	 7cassandra://RkcQ91EJiGa8X31kqct9UjyP_9CyPFjGcW-7iWBq29g `׉	 7cassandra://woTqtbjbr9HBdClPBQ_a3YeOwDHbs3Q2vPhKAQheSZw`׉	 7cassandra://0Gr4yimjvdEKWwP59vNL6UyKPQr6GcIpr2TXOfoXclE:`j ׉	 7cassandra://F0rDZEU1ryt3mzMNKmMmzazpR_uf7bBDdj-69DF4n6E -͠	^I_;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://RkcQ91EJiGa8X31kqct9UjyP_9CyPFjGcW-7iWBq29g `׉	 7cassandra://woTqtbjbr9HBdClPBQ_a3YeOwDHbs3Q2vPhKAQheSZw`׉	 7cassandra://0Gr4yimjvdEKWwP59vNL6UyKPQr6GcIpr2TXOfoXclE:`j ׉	 7cassandra://F0rDZEU1ryt3mzMNKmMmzazpR_uf7bBDdj-69DF4n6E -͠	^I_;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://RkcQ91EJiGa8X31kqct9UjyP_9CyPFjGcW-7iWBq29g `׉	 7cassandra://woTqtbjbr9HBdClPBQ_a3YeOwDHbs3Q2vPhKAQheSZw`׉	 7cassandra://0Gr4yimjvdEKWwP59vNL6UyKPQr6GcIpr2TXOfoXclE:`j ׉	 7cassandra://F0rDZEU1ryt3mzMNKmMmzazpR_uf7bBDdj-69DF4n6E -͠	^I_;S]נ^I_;S] rP9׉H `https://www.koopoverheid.nl/voor-overheden/rijksoverheid/plooi-platform-open-overheidsinformatieGׁׁrנ^I_;S] '-$9׉H `https://www.koopoverheid.nl/voor-overheden/rijksoverheid/plooi-platform-open-overheidsinformatieGׁׁrנ^I_;S] -m9׉H 6https://www.vngrealisatie.nl/roadmap/wet-open-overheidGׁׁrנ^I_;S] &̺U9 ׉SG
ׁׁrנ^I_;S] rP9׉H `https://www.koopoverheid.nl/voor-overheden/rijksoverheid/plooi-platform-open-overheidsinformatieGׁׁrנ^I_;S] '-$9׉H `https://www.koopoverheid.nl/voor-overheden/rijksoverheid/plooi-platform-open-overheidsinformatieGׁׁrנ^I_;S] -m9׉H 6https://www.vngrealisatie.nl/roadmap/wet-open-overheidGׁׁrנ^I_;S] &̺U9 ׉SG
ׁׁrנ^I_;S] rP9׉H `https://www.koopoverheid.nl/voor-overheden/rijksoverheid/plooi-platform-open-overheidsinformatieGׁׁrנ^I_;S] '-$9׉H `https://www.koopoverheid.nl/voor-overheden/rijksoverheid/plooi-platform-open-overheidsinformatieGׁׁrנ^I_;S] -m9׉H 6https://www.vngrealisatie.nl/roadmap/wet-open-overheidGׁׁrנ^I_;S] &̺U9 ׉SG
ׁׁrנ^I_;S] 	/m9ׁH 'http://www.vngrealisatie.nl/roadmap/wetׁׁЈ׉Eartikel
zes proeftuinen voor
hoe organiseer je actieve openb
Tekst: Jeroen Jonkers, projectleider proeftuinen Wet open overheid bij de VNG
De overgang van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob) naar de Wet open overheid
(Woo) gaat gepaard met nieuwe verplichtingen aangaande het actief openbaar maken
van documenten en het op orde brengen van de informatiehuishouding van bestuursorganen.
De nieuwe wet moet er voor zorgen dat overheidsinformatie beter vindbaar,
uitwisselbaar, eenvoudig te ontsluiten en goed te archiveren is. Als voorbereiding
hierop starten bijna zeventig gemeenten met zes ‘proeftuinen’.
D
e Wet open overheid (Woo) is een initiatiefwet uit
2012, die tot doel heeft om overheden en semi-overheden
transparanter te maken, waarbij de wet ervoor
moet zorgen dat overheidsinformatie beter vindbaar, uitwisselbaar,
eenvoudig te ontsluiten en goed te archiveren is. Het
wetsvoorstel is in april 2016 door de Tweede Kamer aangenomen,
waarna de Eerste Kamer de behandeling heeft opgeschort,
om ruimte te bieden voor nader onderzoek naar het
effect van de wet op de overheden. Om na te gaan wat de
impact van de wet is, zijn er diverse onderzoeken uitgevoerd.
Op basis van het oorspronkelijke wetsvoorstel was de algemene
conclusie dat de invoering van de wet miljarden zou
kosten. Begin januari 2019 hebben de Tweede Kamerleden
Snels (Groen Links) en Van Weyenberg (D66) een gewijzigde
versie van het initiatief-wetsvoorstel ingediend bij de
Tweede Kamer. Naar aanleiding daarvan zijn er enkele wijzigingen
doorgevoerd, en is de nieuwe versie begin 2019
opnieuw ter voorbereiding van behandeling ingediend. Er
worden nu uitvoeringstoetsen en onderzoek gedaan naar de
financiële consequenties aangaande de voorbereiding van
deze wetsbehandeling in de Tweede Kamer. Het kabinet zal
de Kamer over de uitkomsten informeren, waarna de behandeling
kan plaatsvinden in de Tweede en Eerste Kamer.
op basis van het oorspronkelijke
wetsvoorstel was de algemene
conclusie dat de invoering van
de wet miljarden zou kosten
van wob naar woo
De Wet open overheid is de opvolger van de Wet openbaarheid
van bestuur (Wob). De Wob maakt het mogelijk dat op
verzoek informatie wordt verstrekt aan burgers. Deze mogelijkheid
blijft ook onder de Woo bestaan. De Woo bevat ech10
ter
nieuwe verplichtingen die twee hoofdonderwerpen
betreffen: het actief openbaar maken van documenten in elf
informatiecategorieën, en het op orde brengen van de informatiehuishouding
van bestuursorganen. Het actief openbaar
maken houdt in dat documenten in de elf informatiecategorieën
binnen veertien dagen nadat ze de status ‘definitief’
hebben gekregen gepubliceerd moeten worden op het internet.
Deze verplichting gaat bijvoorbeeld gelden voor de
vergaderstukken van de gemeenteraad, convenanten die
gemeenten afsluiten, uitgevoerde onderzoeken en subsidiebeschikkingen.
invoering
De
wet zal stapsgewijs worden ingevoerd, na vijf jaar dient
de overheid volledig te voldoen aan de verplichting van
actieve openbaarmaking. Hiermee kan je als overheid op een
meer open wijze de interactie met burgers aangaan, omdat
de informatie-positie gelijkwaardiger wordt. Dit is geheel in
lijn met de gedachte achter de Participatiewet en ook met de
wijze waarop bij de Omgevingswet de dienstverlening plaats
moet vinden.
Verder verplicht de Woo alle overheidsorganisaties om hun
informatiehuishouding op orde te brengen. De bepaling uit
de Archiefwet dat gemeenten documenten in een goede,
geordende en toegankelijke staat moeten bewaren, wordt
herhaald in de Woo. De initiatiefnemers willen met de Woo
een impuls geven aan het oplossen van problemen die op
deze terreinen spelen. De minister van Binnenlandse Zaken
en Koninkrijksrelaties dient een meerjarenplan naar de
Tweede Kamer te sturen waarin de aanpak per bestuurslaag
wordt beschreven. Een dergelijk plan wordt opgesteld zowel
voor de rijksoverheid, de provincies, waterschappen als de
gemeenten. Voor de gemeenten heeft de VNG het plan opgesteld.
De wet schrijft tevens voor dat er een Adviescommissie
wordt ingesteld die de voortgang volgt van de uitvoering van
de meerjarenplannen, en zo nodig voorstellen doet voor aanpassing
ervan wanneer de gestelde doelen niet gehaald dreigen
te worden. Met het op orde brengen van de informatie׉	 7cassandra://0Gr4yimjvdEKWwP59vNL6UyKPQr6GcIpr2TXOfoXclE:`j ^I^;S]e׉E(de wet open overheid
baarmaking?
huishouding zal een aanzienlijke doorlooptijd gemoeid zijn,
waarbij de Memorie van Toelichting een mogelijke termijn
van acht jaar noemt.
de woo bevat nieuwe verplichtingen,
zoals het actief openbaar maken
van documenten in elf informatiecategorieën,
en het op orde brengen
van de informatiehuishouding van
bestuursorganen
zes proeftuinen
Als voorbereiding op de aankomende wet is er door de VNG
gestart met de zogenaamde ‘proeftuinen’. Met een kleine
zeventig gemeenten wordt er aan een zestal onderwerpen
gewerkt. Het doel is om ervaringen op te doen en om deze
actief in 2020 te delen met andere gemeenten. Hieronder
wordt per proeftuin toegelicht welk doel er wordt nagestreefd
in co-creatie met de gemeenten.
1 Actieve openbaarmaking
De overheid is verplicht tot het actief openbaar maken van
documenten in elf informatiecategorieën. In de proeftuin
wordt voor een aantal categorieën onderzocht wat hiervoor
moet worden geregeld in termen van organisatie, werkprocessen
en technische mogelijkheden. Een aantal gemeenten
werkt samen om indicatoren in kaart te brengen die het
effect van de wet meten, en stellen daarvoor een implementatieplan
op.
2 Aansluiten bij Platform Openbare
Overheidsinformatie (PLOOI)
Het Kennis- en Exploitatiecentrum voor Officiële Overheidspublicaties
(KOOP) biedt gemeenten de mogelijkheid
om zich bij een platform aan te sluiten waarop ze verschillende
documenten kunnen publiceren. Deelname aan dit
platform is vrijwillig. In deze proeftuin wordt er antwoord
gegeven op de vraag wat je als gemeente moet doen om bij
PLOOI aan te kunnen sluiten. Een aantal gemeenten maakt
hiervoor gezamenlijk een stappenplan dat in juli op het platform
beschikbaar wordt gesteld.
3 Vervroegde overbrenging in de praktijk
Een andere manier om toegankelijkheid te stimuleren is om
niet de huidige wettelijke termijn van twintig jaar te hanteren,
maar vervroegd een archief over te dragen aan de lokale
of regionale archiefinstelling. In deze proeftuin maken
enkele gemeenten inzichtelijk welke documenten vervroegd
kunnen worden overgebracht, en dus eerder openbaar worden
gemaakt. Het streekarchief Midden-Holland en de
gemeente Purmerend stellen daartoe voor archiefinstellingen
een voorstel op, waarbij er aangegeven wordt welke rollen
en taken anders ingeregeld kunnen worden.
4 Inpassen applicaties openbaarmaking binnen
de gemeentelijke architectuur
Het gemeentelijke informatie- en applicatielandschap is
sterk in beweging. Bekeken wordt hoe er, rekening houdend
met de wetgeving, kan worden aangesloten op Common
Ground. Daarvoor wordt er een architectuurprocesplaat opgesteld
ten behoeve van de levenscyclus van een informatieobject.
5
Duurzame toegankelijkheid en openbaarheid
met ‘archiving/open by design’
Het klinkt zo logisch om informatie uit een werkproces
duurzaam toegankelijk te maken, zonder dure maatregelen
achteraf. Het idee is dat je, met de ‘design-gedachte’, bij het
ontwerpen van de informatiesystemen die het werkproces
ondersteunen, al rekening kan houden met de duurzame toegankelijkheid.
In deze proeftuin werkt een aantal gemeenten
een stappenplan uit, en wordt er nagedacht over manieren
om praktijkervaringen actief te delen.
6 Informatiehuishouding op orde
In de zesde proeftuin gaan gemeenten gezamenlijk aan de
slag om de informatiehuishouding in brede zin op orde te
brengen. Daarbij worden er concrete stappen vastgesteld
waarmee alle gemeenten aan de slag kunnen. In de proeftuin
worden er concreet toepasbare producten gemaakt, zoals een
toolkit waarmee je intern je collega’s kan voorlichten over
informatiebeheer en actieve openbaarmaking, en met een
overzicht van de belangrijkste normen om te kunnen bepalen
of de informatie ‘op orde’ is.
Meer weten?
Meer informatie over de proeftuinen en de Woo is te vinden
op www.vngrealisatie.nl/roadmap/wet-open-overheid
11
^I^;S]f^I^;S]e{בCט   {u׉׉	 7cassandra://loInCYZ6BnKxKohMdpl7nG5-tzfknA1sYUGgVZCeHlE `׉	 7cassandra://azXlIqiZi2TcCFipvTVY-i_VexByGp4xKLdWJf3_jFY-`׉	 7cassandra://R9nH7YfcsfQSDJoZNX8Cul5_Xo6tsGTx9YoRlSkkTd4D`j ׉	 7cassandra://kO9dCg39NiPYhKM4CJl44WwtLuf_kn1lVSYtcCdnXLw Z͠	^I_;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://loInCYZ6BnKxKohMdpl7nG5-tzfknA1sYUGgVZCeHlE `׉	 7cassandra://azXlIqiZi2TcCFipvTVY-i_VexByGp4xKLdWJf3_jFY-`׉	 7cassandra://R9nH7YfcsfQSDJoZNX8Cul5_Xo6tsGTx9YoRlSkkTd4D`j ׉	 7cassandra://kO9dCg39NiPYhKM4CJl44WwtLuf_kn1lVSYtcCdnXLw Z͠	^I_;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://loInCYZ6BnKxKohMdpl7nG5-tzfknA1sYUGgVZCeHlE `׉	 7cassandra://azXlIqiZi2TcCFipvTVY-i_VexByGp4xKLdWJf3_jFY-`׉	 7cassandra://R9nH7YfcsfQSDJoZNX8Cul5_Xo6tsGTx9YoRlSkkTd4D`j ׉	 7cassandra://kO9dCg39NiPYhKM4CJl44WwtLuf_kn1lVSYtcCdnXLw Z͠	^I_;S]נ^I_;S] ̼M9 ׉S G
ׁׁrנ^I_;S] ̼M9 ׉S G
ׁׁrנ^I_;S] ̼M9 ׉S G
ׁׁr׉E	artikel
rotterdam bouwt aan
3d maakt het leven makkelijker
Tekst: Jan Fraanje, redacteur van inGovernment
In de ruimtelijke sector is driedimensionale projectie – kortweg 3D – in opmars. Deze nieuwe
technologie kan een rol spelen bij ruimtelijke planvorming, vergunningverlening, uitvoering
en beheer. Met 3D­projecties kan je bestuurders en burgers tonen hoe een nieuw plan eruitziet,
en je kan met een VR­bril door de wijk lopen zodat je bijvoorbeeld de hoogte van een
nieuw gebouw virtueel kan ervaren, of de consequenties voor de bezonning en leefbaarheid.
De gemeente Rotterdam bouwt op basis van 3D aan een digitale stad. inGovernment vroeg
Roland van der Heijden, programmamanager Digitale Stad, naar de huidige stand van zaken.
Waar komt het idee vandaan om 3D in Rotterdam toe te passen?
‘Het idee voor een digitale stad ontstond in 2015. Het betrof
de komst van het Internet of Things (IoT) waarbij ‘alles-met-alles’
gekoppeld zou worden. Er was behoefte aan parkeerdata,
en gauw volgden ook mobiliteit en energiedata op buurtniveau.
Daarnaast beschikten we al over een 3D model van de
hele stad. Dit alles was de aanzet tot de ontwikkeling van een
nieuw programmaplan. Het was relatief onontgonnen
gebied en al snel werd de scope verbreed. De vraag was of het
mogelijk zou zijn om een digitale stad te maken, en daarmee
op allerlei manieren aan de slag te gaan in de driehoek ‘sociale
stad – fysieke stad – digitale stad’. De digitale stad zou de
basis zijn voor een smart city, of beter een smart society.’
Wat zijn de fundamenten van een digitale stad?
‘Van verschillende kanten zijn er concepten en instrumenten
beschikbaar, zowel vanuit grote commerciële bedrijven zoals
Google, als vanuit China. In Rotterdam wisten we één ding
zeker: we wilden weliswaar gebruikmaken van de oplossingen
die elders bedacht waren, maar wel zelf de regie houden.
Zo hebben we bijvoorbeeld een functionele architectuur ontworpen
en maken we gebruik van een open platform. In een
door data beheerste wereld kan het evenwel niet anders dan
dat je met allerlei dataleveranciers samenwerkt. Het platform
is de kern in een stedelijk ecosysteem van data en informatie,
waarin bronnen, toepassingen en gebruikers met elkaar zijn
verbonden. Daarmee komt veel meer data voor veel meer toe12
׉	 7cassandra://R9nH7YfcsfQSDJoZNX8Cul5_Xo6tsGTx9YoRlSkkTd4D`j ^I^;S]g׉Eeen digitale stad
passingen beschikbaar en kunnen toepassingen ook onderling
data uitwisselen. Hierdoor ontstaan nieuwe vormen van
dienstverlening. Interoperabiliteit is belangrijk, want je moet
data met elkaar kunnen combineren. Daarom hebben we een
aantal standaardprincipes geformuleerd, die overigens wel
lijken op de principes die voor Common Ground gelden.’
‘een ontwerp is één, het daadwerkelijk
vullen van de digitale stad is iets heel
anders’
Hoe worden deze standaardprincipes toegepast?
‘Een ontwerp is één, het daadwerkelijk vullen van de digitale
stad is iets heel anders. Gelukkig kunnen we deze snel vullen
door gebruik te maken van ons bestaande 3D model van de
stad, dat wordt onderhouden door de afdeling Basisinformatie.
Door nieuwe technologie te gebruiken is het maken van
een digitale stad veel eenvoudiger dan vroeger, zeker in een
stad als Rotterdam. Binnen de architectuur werken we volgens
het MIM-principe: Minimal Interoperability Mechanisms.
We doen dat op basis van concrete vraagstellingen – flexibel
en modulair. We werken nu aan acht bouwblokken. Zowel de
daarvoor door ons gebruikte modellen als het instrumentarium
zijn waarschijnlijk ook goed toepasbaar in andere
gemeenten. Uiteindelijk willen we van de stad een digital
twin gaan maken, door realtime data te koppelen aan het 3D
model. Zodat je de werkelijke stad direct op het scherm kunt
projecteren. De volgende stap is dat we die ook interactief
maken, zodat daarbinnen burgers en bedrijven hun plannen
gemakkelijk kunnen toetsen. In Rotterdam zijn we nu bezig
met een marktconsultatie, waar ontzettend veel belangstelling
voor is. Meer dan 120 bedrijven hebben de documentatie
opgevraagd, en zesentwintig hebben onze vragen beantwoord.
Er zijn nu tien bedrijven uitgenodigd om hun aanbod
toe te lichten.’
Hoe wordt de ontwikkeling van de digitale stad binnen de
organisatie ontvangen?
‘Veel collega’s zien nut en noodzaak van deze ontwikkeling
in, maar de een is er ontvankelijker voor dan de ander. Onze
vergunningverleners zien de meerwaarde wel degelijk. Zeker
omdat we werken met het Building Information Model (BIM)
dat bijvoorbeeld in Estland al ten volle gebruikt wordt. Overheid
en bedrijven hebben het daar zelfs tot de standaard
verklaard. Als je gebruikmaakt van het BIM, is je ontwerp
gebaseerd op een aantal vaste standaarden zodat je die niet
telkens opnieuw hoeft te toetsen. Door het BIM model te
integreren met ons 3D stadsmodel ontstaan allerlei nieuwe
mogelijkheden op het gebied van toetsen, beheer en energiemanagement.’
‘binnen
de g4 wisselen we wel
ervaringen uit, maar iedereen
heeft zijn eigen infrastructuur’
Welk voordeel levert een digitale stad in de praktijk op?
‘Het heeft in de ruimtelijke planvorming een aanzienlijke
meerwaarde. In plaats van een abstracte en vaak oneindige
tekst met toelichting, werk je veel meer met beelden en platjes.
Dat maakt onze informatie een stuk transparanter, en
vergemakkelijkt het gesprek met bestuur, burgers en bedrijven.
Rotterdam is een dynamische stad, zowel in ruimtelijk
opzicht als wat betreft andere domeinen waar relevante
informatie vandaan komt. Veiligheid is in onze stad bijvoorbeeld
een belangrijke zaak. We hebben veel hoogbouw en
veel diversiteit in architectuur en stedenbouw. Als er nu
13
^I^;S]h^I^;S]g{בCט   {u׉׉	 7cassandra://7YxRt5FGWr5cLksf9gTTMCIcrIBHxV-Nf62CZPE9TMU `׉	 7cassandra://ygD8Nt3345CYVFYsaCfDoMMc2BNTvILpTR0iveHDj_0;`׉	 7cassandra://xFVUgWcCKaUe93ZNGFBmmAqnoAQOJ6PYUlQkckn5ChU<f`j ׉	 7cassandra://qcLl3qCTaf7Y5YOLob2HGYR8m3TTlLUQKVyu_imPdBo ͠	^I_;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://7YxRt5FGWr5cLksf9gTTMCIcrIBHxV-Nf62CZPE9TMU `׉	 7cassandra://ygD8Nt3345CYVFYsaCfDoMMc2BNTvILpTR0iveHDj_0;`׉	 7cassandra://xFVUgWcCKaUe93ZNGFBmmAqnoAQOJ6PYUlQkckn5ChU<f`j ׉	 7cassandra://qcLl3qCTaf7Y5YOLob2HGYR8m3TTlLUQKVyu_imPdBo ͠	^I_;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://7YxRt5FGWr5cLksf9gTTMCIcrIBHxV-Nf62CZPE9TMU `׉	 7cassandra://ygD8Nt3345CYVFYsaCfDoMMc2BNTvILpTR0iveHDj_0;`׉	 7cassandra://xFVUgWcCKaUe93ZNGFBmmAqnoAQOJ6PYUlQkckn5ChU<f`j ׉	 7cassandra://qcLl3qCTaf7Y5YOLob2HGYR8m3TTlLUQKVyu_imPdBo ͠	^I_;S]נ^I_;S] &̪M9 ׉S G
ׁׁrנ^I_;S] T9׉Hhttp://www.ingovernment.nlGׁׁrנ^I_;S] &̪M9 ׉S G
ׁׁrנ^I_;S] T9׉Hhttp://www.ingovernment.nlGׁׁrנ^I_;S] &̪M9 ׉S G
ׁׁrנ^I_;S] T9׉Hhttp://www.ingovernment.nlGׁׁr׉E
artikel
brand is in een gebouw dan rukt de brandweer uit en is het
belangrijk om snel een goed beeld te hebben van het gebouw
om een beeld te kunnen vormen van de calamiteit. Als je in
zo’n geval de digitale stad op een laptop of tablet kan oproepen,
dan heb je de zaak direct in 3D en actueel in kaart. De
collega’s kunnen meekijken, en er ontstaat al in de wagen
een goed beeld van het gebouw en de omgeving waar de calamiteit
zich voordoet. Actueel en, met slimme gebruikmaking
van drones, straks wellicht ook in realtime.’
Werken jullie ook samen met andere gemeenten?
‘Binnen de G4 (Amsterdam, Rotterdam Den Haag en Utrecht)
wisselen we wel ervaringen uit, maar iedereen heeft zijn
eigen infrastructuur. Dat zorgt ervoor dat gemeenten dit
onderwerp elk op hun eigen wijze invullen. De principes lijken
echter wel op elkaar. Aan interoperabiliteit wordt binnen
alle steden grote waarde gehecht, maar dat wil nog niet zeggen
dat ook tussen de steden alles met alles verbonden kan
worden. Daarbij vinden we in Rotterdam open data en open
datamodellen belangrijker dan open source. Data moeten
kunnen stromen en bedrijven moeten geld kunnen verdienen.
Door deze aanpak geven we ook ruimte aan het ontwikkelen
van slimme algoritmes. Met het oog op innovatie is het
helemaal niet slecht dat gemeenten hun eigen koers varen,
maar het zou wel zo goed zijn als er enige regie komt en we
gebruik zouden kunnen maken van een gemeenschappelijke
basis waar we slimme oplossingen kunnen uitwisselen. De
Common Ground beweging kan ons hierbij mogelijk helpen.’
‘nu moeten we meer data toevoegen,
en dus alle wielen onder de kar zetten
zodat die gaat rijden’
Hoe past de digitale stad in de Omgevingswet?
‘De Omgevingswet moet een kader bieden voor de digitale
stad. Natuurlijk begrijpen we binnen ons programma dat nu
alles op alles gezet moet worden voor een goede invoering
van de Omgevingswet per 1 januari 2021. Toch zou het goed
zijn om eens na te denken over de periode daarna. Stel bijvoorbeeld
een innovatieteam in, gericht op de integratie van
3D in het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO). 3D-projectie
biedt immers tal van nieuwe mogelijkheden en maakt het
leven makkelijker. 3D is makkelijker te begrijpen dan traditionele
2D kaarten met uitgebreide tekstuele toelichtingen en
biedt kansen om participatie beter vorm te geven. Met de
digitale stad hebben we opnieuw het wiel uitgevonden. Nu
moeten we nog de tijd vinden om meer data toe te voegen en
dus alle wielen onder de kar zetten, zodat die begint te rijden
en we vaart kunnen maken.’
14
׉	 7cassandra://xFVUgWcCKaUe93ZNGFBmmAqnoAQOJ6PYUlQkckn5ChU<f`j ^I^;S]i׈E^I^;S]j^I^;S]i{בCט   {u׉׉	 7cassandra://DqjxH1soBfSahrZHWV0f-nnrgpzUq9fE32rUbaxcGLs x`׉	 7cassandra://8HTLG6x_6VTmY48uxbW7ewO6whyB5ZrpjsSCrJd0Tqk͸`׉	 7cassandra://qcNMi-AydXYLCKDwUugvqC-DbYunBfafAu4c5TzaWPk;`j ׉	 7cassandra://5gNuyMfYKR09eXMy6vO3auu6SHP6O6-rsnmq-IJCJNs \͠	^I_;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://DqjxH1soBfSahrZHWV0f-nnrgpzUq9fE32rUbaxcGLs x`׉	 7cassandra://8HTLG6x_6VTmY48uxbW7ewO6whyB5ZrpjsSCrJd0Tqk͸`׉	 7cassandra://qcNMi-AydXYLCKDwUugvqC-DbYunBfafAu4c5TzaWPk;`j ׉	 7cassandra://5gNuyMfYKR09eXMy6vO3auu6SHP6O6-rsnmq-IJCJNs \͠	^I_;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://DqjxH1soBfSahrZHWV0f-nnrgpzUq9fE32rUbaxcGLs x`׉	 7cassandra://8HTLG6x_6VTmY48uxbW7ewO6whyB5ZrpjsSCrJd0Tqk͸`׉	 7cassandra://qcNMi-AydXYLCKDwUugvqC-DbYunBfafAu4c5TzaWPk;`j ׉	 7cassandra://5gNuyMfYKR09eXMy6vO3auu6SHP6O6-rsnmq-IJCJNs \͠	^I_;S]נ^I_;S] *̧N9 ׉S G
ׁׁrנ^I_;S] *̧N9 ׉S G
ׁׁrנ^I_;S] *̧N9 ׉S G
ׁׁr׉E
artikel
klantenservice moet zichzelf o
en laat ook de overheid
naar haar dienstverleni
Tekst: Ernst-Jan Kruize, manager dienstverlening bij Mens & Organisatie van de gemeente Utrecht en
voorzitter van de Innovation Board van de Klantenservice Federatie Nederland (KSF).
Een recente undercover­reportage over de klantenservice van Wehkamp leidt tot ophef
onder klantcontact­professionals. Zo gaan we toch niet om met klanten en medewerkers?
Toch wordt er tevens erkend dat veel van de beschreven praktijken geen uitzondering
vormen. Discussies op onder andere LinkedIn maken duidelijk dat klantenservice als
vakgebied dringend een update nodig heeft. De vraag is nu of dit alleen voor bedrijven
geldt, of dat het ook voor de overheid tijd is om de eigen dienstverlening eens kritisch
onder de loep te nemen.
V
olkskrant-journalist Jeroen van Bergeijk ging – na tips
van lezers – undercover aan de slag als klantenservice-medewerker
bij Wehkamp. Hij trad niet in dienst
bij het online-postorderbedrijf zelf, maar bij diens outsource
partner Teleperformance. Een wereldwijd opererend contactcentrumbedrijf
met gerenommeerde klanten en ruim 30.000
medewerkers. In het artikel beschrijft de journalist zijn sollicitatieprocedure,
de aanvangstraining en hoe hij aan het
werk wordt gezet. Het beeld is ontluisterend. Als werknemer
ben je niet meer dan een slecht betaalde productiekracht.
Iemand die in een stoomcursus wordt gedrild, en aansluitend
voortdurend gecontroleerd wordt. Een medewerker als
productiefactor die geacht wordt om klanten te adviseren,
maar alleen ten voordele van het bedrijf. Ethische grenzen
lijken er nauwelijks te zijn als het gaat om de (financiële)
situatie van de klant. Het is niet meer dan terecht dat het
verhaal tot massale verontwaardiging leidde onder klantenservice-experts.
Men realiseert zich echter ook dat het artikel
weliswaar een aantal excessen beschrijft, maar dat er genoeg
organisaties zijn waar het er vergelijkbaar aan toe gaat.
We nemen het klaarblijkelijk niet zo nauw als het gaat om
service aan klanten, en het daarbij benodigde personeel.
Maar hoe is dat toch mogelijk in een arbeidsmarkt die alleen
maar krapper wordt? En in een economisch tijdperk waarin
de bewijzen zich opstapelen dat de loyaliteit van klanten
grotendeels wordt bepaald door de service die men wel of
niet ervaart?
klantenservice als vakgebied
moet zichzelf opnieuw uitvinden
optimalisatie
In een analyse die ik samen met professor Arjan van Hessen
(Universiteit Utrecht) maakte voor de Klantenservice Federatie
(KSF) wordt het duidelijk dat klantenservice als vakgebied
zichzelf opnieuw moet uitvinden. Voor de buitenwereld is de
customer service-branch ogenschijnlijk vernieuwend vanwege
׉	 7cassandra://qcNMi-AydXYLCKDwUugvqC-DbYunBfafAu4c5TzaWPk;`j ^I^;S]k׉Eopnieuw uitvinden
eens kritisch
ing kijken
de voortdurende focus op technologische innovatie. Wie de
ontwikkelingen op dit gebied nader inventariseert, zal echter
beamen dat de vernieuwingsdrang een relatief eenzijdig
karakter heeft. Het draait vooral om de introductie van
‘speech’ (spraaktechnologie) voor selfservice-doeleinden, en
de verdere introductie van de zogenaamde Work Force Optimization
tools. Denk daarbij aan slimme technologie en kwaliteitsmonitoring.
Ook worden er nog voortdurend nieuwe
interactie-kanalen toegevoegd. De aandacht voor optimalisatie
van bestaande (en nog altijd veelgebruikte) kanalen, zoals
telefonie en e-mail, is veel kleiner.
de klant belandt in een
efficiency­gestuurde,
geautomatiseerde
‘bureaucratische fuik’
op afstand
Door de overheersende aandacht voor techniek is de klantenservice
vooral veranderd qua vorm, maar nauwelijks qua
inhoud. Wat klantfocus betreft ligt de prioriteit vooral bij
bereikbaarheid, informatie verstrekken over standaardzaken
en bij het oplossen van vaak voorkomende problemen. En dat
op ‘reactieve’ wijze – het is de klant die contact opneemt en
dan belandt in een efficiency-gestuurde, geautomatiseerde
‘bureaucratische fuik’. Wachttijden zijn er nog altijd wel,
maar de gevraagde oplossingen zijn lang niet altijd voorhanden.
Dat vooral omdat klantenservice-organisaties vaak dusdanig
apart zijn georganiseerd
(of de klantenservice is uitbesteed)
dat ze op afstand staan van de rest van
de organisatie. En die is weer verantwoordelijk
voor de primaire processen en voor
service-gevoelige zaken zoals productontwikkeling
en (online) communicatie. Weliswaar ontlast de centralisatie
van het klantcontact grote delen van de organisaties,
maar is men daardoor ook veel minder aangesloten op
klantcontactprocessen. In de praktijk weet men vaak slechts
beperkt hoe klanten producten en diensten écht ervaren,
simpelweg omdat die ervaringen de verantwoordelijken
nooit bereiken. De interne toegevoegde waarde van klantenservice-afdelingen
wordt mede hierdoor als onvoldoende
ervaren, waardoor bij de besturing de focus weer vooral op
efficiency en kostenbeperking komt te liggen. Een vicieuze
cirkel waaraan veel klantenservice-managers zich niet weten
te onttrekken.
^I^;S]l^I^;S]k{בCט   {u׉׉	 7cassandra://ICN057FcA1werz_0XaB9W65Y19iiFGLtqfICPWwaOno f`׉	 7cassandra://9l1Hyj5Cr4ORlCbsphQHywLWBPPGgK9YbDOveytpt5Eͬ`׉	 7cassandra://yH8aO0249XzISjVpOb-87b0fHYtuIInTx9meb55dCAE/`j ׉	 7cassandra://rmSk0kQzEdd8isiSg-JpByvhBlTEnaBKsvVDntESW4E G͠	^I_;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://ICN057FcA1werz_0XaB9W65Y19iiFGLtqfICPWwaOno f`׉	 7cassandra://9l1Hyj5Cr4ORlCbsphQHywLWBPPGgK9YbDOveytpt5Eͬ`׉	 7cassandra://yH8aO0249XzISjVpOb-87b0fHYtuIInTx9meb55dCAE/`j ׉	 7cassandra://rmSk0kQzEdd8isiSg-JpByvhBlTEnaBKsvVDntESW4E G͠	^I_;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://ICN057FcA1werz_0XaB9W65Y19iiFGLtqfICPWwaOno f`׉	 7cassandra://9l1Hyj5Cr4ORlCbsphQHywLWBPPGgK9YbDOveytpt5Eͬ`׉	 7cassandra://yH8aO0249XzISjVpOb-87b0fHYtuIInTx9meb55dCAE/`j ׉	 7cassandra://rmSk0kQzEdd8isiSg-JpByvhBlTEnaBKsvVDntESW4E G͠	^I_;S] נ^I_;S] nZ9׉H https://www.linkedin.com/pulse/klantenservice-activisten-tijd-voor-actie-ernst-jan-kruize/?trackingId=cJVILILHSiWgHFSEOGXqdA%3D%3DGׁׁrנ^I_;S] ̹H9 ׉S G
ׁׁrנ^I_;S] ,̘H9 ׉S G
ׁׁrנ^I_;S] )E(99׉Hhttp://www.publieksdiensten.nl/Gׁׁrנ^I_;S] 0.E9׉Hhttp://www.ingovernment.nlGׁׁrנ^I_;S] nZ9׉H https://www.linkedin.com/pulse/klantenservice-activisten-tijd-voor-actie-ernst-jan-kruize/?trackingId=cJVILILHSiWgHFSEOGXqdA%3D%3DGׁׁrנ^I_;S] ̹H9 ׉S G
ׁׁrנ^I_;S] ,̘H9 ׉S G
ׁׁrנ^I_;S] )E(99׉Hhttp://www.publieksdiensten.nl/Gׁׁrנ^I_;S] 0.E9׉Hhttp://www.ingovernment.nlGׁׁrנ^I_;S] nZ9׉H https://www.linkedin.com/pulse/klantenservice-activisten-tijd-voor-actie-ernst-jan-kruize/?trackingId=cJVILILHSiWgHFSEOGXqdA%3D%3DGׁׁrנ^I_;S] ̹H9 ׉S G
ׁׁrנ^I_;S] ,̘H9 ׉S G
ׁׁrנ^I_;S] )E(99׉Hhttp://www.publieksdiensten.nl/Gׁׁrנ^I_;S] 0.E9׉Hhttp://www.ingovernment.nlGׁׁrנ^I_;S] 	2+9ׁHhttp://www.ingovernment.nlׁׁЈנ^I_;S] 
܁̤9ׁHmailto:vdp@publieksdiensten.nlׁׁЈנ^I_;S] 
̃9ׁHhttp://www.ingovernment.nlׁׁЈנ^I_;S] 	|؁̂9ׁHmailto:info@ingovernment.nlׁׁЈנ^I_;S] ̃9ׁHhttp://www.ingovernment.nlׁׁЈ׉E&artikel
toegevoegde waarde
En dat terwijl er legio mogelijkheden zijn om de waardepropositie
van de klantenservice te versterken. Klanten verwachten
tegenwoordig niet alleen service na een aankoop of transactie,
maar ook (ruim) daarvoor. Bij de meeste klantreizen
zijn er dan ook nieuwe mogelijkheden – ook voor ondersteuning
en advies – om waarde voor klanten toe te voegen. Ook
richting de interne organisatie kan de toegevoegde waarde
flink worden vergroot. Er is geen ander organisatieonderdeel
dat dagelijks zo veel relevante contacten heeft. Lees: informatie
en inzichten om zowel diensten, producten als processen
voortdurend te verbeteren. Met minder kosten en meer
tevreden klanten als gevolg. Maar op de een of andere manier
zit de customer service-wereld gevangen in de heersende eigen
opvattingen over functie en toegevoegde waarde. Deze status
quo moet en kan doorbroken worden, maar dat vraagt om
een activistische generatie van klantcontact-specialisten.
er is geen ander organisatieonderdeel
dat dagelijks zo veel relevante
contacten heeft
Professionals die erkennen dat de (op efficiency gebaseerde)
aansturingsprincipes van klantcontactcentra niet meer van
deze tijd zijn. Dat nieuwe kanalen de klantervaring niet per
definitie verbeteren, dat alleen bereikbaar-zijn niet voldoende
is en dat we medewerkers veel beter moeten ondersteunen
bij het afhandelen van complexe klantcontacten. De
zogenaamde employee experience is nu nog te beperkt. We
zadelen service-medewerkers vaak op met gebruiksonvriendelijke
systemen, te geringe informatie (onvolledig klantbeeld)
en een te summier mandaat (door ze van de rest van
de organisatie te ontkoppelen).
klantcontactcentrum
Tijd dus voor verandering! Dat is de boodschap die inmiddels
is onderschreven door ruim 150 experts uit de klantcontactwereld,
waaronder een aantal overheidsorganisaties.
Maar is de noodzaak tot verandering daar even groot? Zeker
wel. In dezelfde Volkskrant waarin Wehkamp en Teleperformance
werden ‘gefileerd’, stond ook een kritische beschouwing
over de dienstverlening door de overheid. We zijn
doorgeslagen in digitalisering, en de menselijke maat ontbreekt.
Met name uitvoeringsorganisaties zijn niet (langer)
in staat om te voldoen aan de klantverwachtingen. En hoewel
we in de overheidswereld niet spreken van customer service
(maar van ‘dienstverlening’) en geen callcenters kennen
(maar KCC’s), zijn er duidelijke parallellen. Bijvoorbeeld door
de gemeentelijke inspanningen van initiatieven van VNG
Realisatie is er weliswaar veel ontwikkeling qua digitale
dienstverlening, maar kijken we dan ook voldoende naar de
doorontwikkeling van KCC’s? En is er wel de juiste aandacht
voor interne dienstverlening? Meer nog dan bedrijven zijn
overheden gefocust op ‘de buitenkant’. We werken immers
met belastinggeld.
we zijn doorgeslagen in digitalisering,
en de menselijke maat ontbreekt
Het is evenwel van groot belang dat we voldoende aandacht
schenken aan de interne organisatie van het klantcontact.
Vandaar dat ik afsluit met een vijftal aanbevelingen:
1 Erken het blijvende belang van menselijk contact. Promoveer
medewerkers niet langer weg naar publieksdienstverlening
als ze elders in de organisatie niet (meer) goed
functioneren. Positioneer het KCC als kweekvijver van
talent.
2 Leg de focus op technologische innovatie – niet op het
telkens toevoegen van nieuwe interactie-kanalen, maar
op het beter ondersteunen van zowel de klant (gebruiksvriendelijker
selfservice-diensten) als de medewerker
(betere gespreksondersteuning).
3 Positioneer het KCC ook intern als dienstverlener. Er is
geen organisatieonderdeel dat zo veel signalen van buiten
opvangt waar de interne organisatie direct op kan
reageren. En ondersteun daarmee de organisatie.
4 Integreer online dienstverlening met het traditionele
klantcontact. Burgers denken niet in loketten of kanalen,
maar zien één organisatie. Verbind online met offline, en
kijk daarbij tevens naar alle mensen in balie- of buitenfuncties
die óók waardevol contact hebben.
5 Accepteer – op het hoogste niveau binnen de organisatie
– dat het leveren van goede dienstverlening geen verplichting
is richting burger en maatschappij (en dús een
kostenpost), maar een waardepropositie die bijdraagt aan
een betere relatie met de maatschappij en een effectievere
interne organisatie.
Meer Weten
Discussieer mee op LinkedIn.
18
׉	 7cassandra://yH8aO0249XzISjVpOb-87b0fHYtuIInTx9meb55dCAE/`j ^I^;S]m׉Ecolofon
inGovernment is het online platform voor
de digitale overheid. Naast verhalen over
dienstverlening, digitalisering en gegevensmanagement
wordt aandacht besteed aan
actuele thema’s zoals smart city’s, blockchain
en samen organiseren. inGovernment
informeert professionals over relevante
ontwikkelingen en focust op inclusiviteit,
interactie en innovatie.
inGovernment is een uitgave van de
Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP).
inGovernment is als online magazine beschikbaar
via de website www.ingovernment.nl
en wordt verspreid via een online nieuwsbrief.
inGovernment verschijnt acht maal per jaar als
online magazine.
Jaargang 14, nummer 2 (maart)
issn: 2213-2228
Uitgever
Otto Thors
Redactie
Otto Thors (hoofdredacteur)
Jan Fraanje
Eindredactie
Taalanatomisch bureau
De Twee Hanen, Kimswerd
Vormgeving
Villa Y, Henxel
Redactieadres
Postbus 2758
3500 gt Utrecht
E-mail: info@ingovernment.nl
Abonnementen
Professionals werkzaam bij de overheid op
het gebied van (digitale) dienstverlening
kunnen zich kosteloos abonneren op
inGovernment via www.ingovernment.nl
Hoewel aan de totstandkoming van deze
uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden
de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s)
geen aansprakelijkheid voor eventuele
fouten en onvolkomen heden, noch voor
gevolgen hiervan.
© Het is niet toegestaan om zonder
voorafgaande toestemming van
de uitgever artikelen of gedeelten
daarvan over te nemen.
over de vdp
De Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP)
bestaat uit directeuren en managers verantwoordelijk
voor overheidsdienstverlening. De 112 leden zijn
werkzaam bij 75 gemeenten en vertegenwoordigen
meer dan 8,5 miljoen inwoners.
De VDP houdt zich bezig met strategische innovatie
van dienstverlening zoals geformuleerd in de overheidsbrede
visie op Dienstverlening 2020.
De vereniging biedt een podium om het vakgebied
te stimuleren en de leden te inspireren tijdens
kwartaalbijeenkomsten.
Partnerschappen
inGovernment is eigendom van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten.
De VDP nodigt partners in de publieke sector uit om
inGovernment coöperatief te realiseren. Ter aanvulling op nieuwsbrieven
en websites van vakverenigingen, kan inGovernment een
horizontaal platform bieden over alle betrokken domeinen heen
waarin onafhankelijk wordt gecommuniceerd richting een gezamenlijke
doelgroep. Partners ontvangen op basis van co-financiering een
positie in de redactieraad, mogelijkheid tot het leveren van inhoudelijke
bijdragen en verzending van het magazine aan de achterban.
U kunt uw interesse in het partnerschap kenbaar maken door een
e-mail te sturen aan vdp@publieksdiensten.nl
Samen organiseren we
de digitale overheid
oproep
Blijf op de hoogte van
innovatieve ontwikkelingen
Meld je (gratis) aan
als online abonnee
Vul het aanmeldformulier in op de website
www.ingovernment.nl
19
^I^;S]n^I^;S]m{בCט   {u׉׉	 7cassandra://H8nFNVEr6omwgnA1XSZpPhIMM1avHHgU1gEwg2WS36o f`׉	 7cassandra://VErAltw3zaxeuNi37jdWROZ8CIfeVOzgd4yb1Sm8A5Efr`S׉	 7cassandra://hve-UVPPzi_78ZfHLJTByahzh7Gbqm2bwN-zMJkk7TE%R`̵ ׉	 7cassandra://oCBvWuZgq1rz6JVXzG3x-1sx4EipWvtI30qxyDkwqDc xj͠^I_;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://H8nFNVEr6omwgnA1XSZpPhIMM1avHHgU1gEwg2WS36o f`׉	 7cassandra://VErAltw3zaxeuNi37jdWROZ8CIfeVOzgd4yb1Sm8A5Efr`S׉	 7cassandra://hve-UVPPzi_78ZfHLJTByahzh7Gbqm2bwN-zMJkk7TE%R`̵ ׉	 7cassandra://oCBvWuZgq1rz6JVXzG3x-1sx4EipWvtI30qxyDkwqDc xj͠^I_;S]ט   {u׉׉	 7cassandra://H8nFNVEr6omwgnA1XSZpPhIMM1avHHgU1gEwg2WS36o f`׉	 7cassandra://VErAltw3zaxeuNi37jdWROZ8CIfeVOzgd4yb1Sm8A5Efr`S׉	 7cassandra://hve-UVPPzi_78ZfHLJTByahzh7Gbqm2bwN-zMJkk7TE%R`̵ ׉	 7cassandra://oCBvWuZgq1rz6JVXzG3x-1sx4EipWvtI30qxyDkwqDc xj͠^I_;S]נ^I_;S] 3$D9׉Hhttp://www.ingovernment.nlGׁׁrנ^I_;S] 3$D9׉Hhttp://www.ingovernment.nlGׁׁrנ^I_;S] 3$D9׉Hhttp://www.ingovernment.nlGׁׁr׉E׉	 7cassandra://hve-UVPPzi_78ZfHLJTByahzh7Gbqm2bwN-zMJkk7TE%R`̵ ^I^;S]o׈E^I^;S]p^I^;S]o{)InGovernment maart 2020 'Deze editie is verschenen in maart 2020^IZw:a